Home » Email marketing » Ali je neodgovarjanje na e-sporočila nova oblika odgovora ne?

Ali je neodgovarjanje na e-sporočila nova oblika odgovora ne?

Elektronska pošta je komunikacijsko orodje, brez katerega številna podjetja ne bi mogla sploh delovati. Podjetja ga uporabljajo za komunikacijo s strankami, naročanje, prejemanje povpraševanj in trženje. Tako kot pri vsakdanji neposredni in posredni poslovni komunikaciji kot je telefonski pogovor, direkten pogovor s stranko na prodajnem mestu, sestanku ali na terenu, tudi pri komunikaciji preko elektronske pošte, bi podjetja morala paziti na profesionalnost in učinkovitost.

Razumljivo je, da se prejemniki sporočil ognejo raznim verižnim sporočilom, splošnim ponudbam, nezaželeni pošti, ni pa razumljivo, da naslovniki ali splošne službe ne odgovarjajo na sporočilo, kjer pošiljatelji na njih naslovijo osebna in personalizirana sporočila. Ne odgovarjajo in ignorirajo kritike, pritožbe, pohvale, ponudbe, predloge in podobne vrste sporočil. Takšno delovanje je neprofesionalno in vpliva na ustvarjanje imidža družbe in posledično tudi na poslovnih rezultatih in izgubljenih priložnostih. Pošiljatelji, ki ne prejmejo pričakovanega odgovora, pa so razočarani.

e-mail, e-mail sporočila, e-mail etika, e-mail bonton

Kolegica Klavdija je pred dnevi doživela takšno izkušnjo in jo s svojimi besedami opisala:

“V glavnem, moti me to, da v 90%, ko pišem razna elektronska sporočila ne dobim povratnega odgovora (naj si bo za prošnje za sodelovanje – te imajo največjo frekvenco “tišine” in so brez odgovora, naj gre za razne predstavitve, vabila, .. praktično karkoli). Mislim si, da če sem sama si vzela nekaj minutk časa, da sem se uspela predstaviti, v nekaj stavkih kratko in jedrnato opisati, kdo sem in kaj želim in moje sporočilo ne obsega več kot pol strani A4, potem se mi zdi zares nevljudno, da se bralcu na drugi strani ne da odgovoriti. (Obstaja možnost, da je sporočilo romalo med Neželeno pošto, ampak dvomim, da se to zgodi v 90% primerih).

Res odlično pisno komunikacijo imajo le večji, velikokrat podjetja, ki so v lasti tujcev; odlično komunicirajo tudi Startupi in mlajša podjetja, predvsem tista z marketinško naravnano dejavnostjo.
Pri ostalih pa na tem področju vlada globoka tema in neznanje niti ne komunikacije, temveč sploh osnovnega bontona. Ko sem recimo na nekem uradu, javnem kraju, nekaj kupujem, razlagam, prodajam, karkoli, nikoli ob vprašanju ne ostanem brez odgovora, naj si bo pozitiven ali negativen. Zakaj bi torej ostala brez odgovora preko spleta? Ker se ne vidimo? To nima nobene veze. Podjetja, ponudniki, dobavitelji se očitno ne zavedajo, da je ravno v teh primerih (torej, ko sogovorca ne vidiš in pravzaprav ne veš, kdo je na drugi strani) komunikacija in prvi vtis ključnega pomena.

Tudi recimo, ko pišem nekemu večjemu podjetju, ki ima ogromno oddelkov in razvejano hierarhično strukturo (kar po domače pomeni, da že v začetku pričakujem, da bom na morebitno pozitivno prošnjo čakala dlje, ker mora ta potrditi temu in ta potrditi na sestanku unemu in … :)), tudi v takih primerih bi bilo skrajno super, če bi oseba, ki prebere sporočilo, uspela napisati: Hvala, smo prejeli, predali smo naprej. Obstaja celo funkcija Templates/Drafts, kjer si lahko tekst pripravimo vnaprej in tako na hitro odgovorimo. To meni osebno veliko pomeni in si potem naredim kljukico za nadaljnje povpraševanje – Aha, dobili so (ni v Spamu), prebrali so, čez čas ponovno povprašam. Kljukica.
A je to res tako težko? 🙂

Drugi, še hujši primer je, ko ponovno pišem na svoje prvotno sporočilo (torej dam povpraševanje na svoje prvotno sporočilo, na katerega še nisem dobila odgovora) in niti na to ne dobim odgovora. Katastrofa.
Pa ne zato, ker se cenim in menim, da sem tako pomembna … ne, pravzaprav sem, pa ne le jaz, vsak izmed nas, ki karkoli piše, si zasluži odgovor.

Razumem, nekdo dobi ogromno sporočil – se je pač treba malo bolj organizirat in v startu ločit seme od plevela oz. rangirati sporočila po pomembnosti in tista, ki terjajo samo odgovor: “Hvala, smo prejeli. Posvetili se vam bomo…”, vrečt direkt v neko mapo in potem vsem naenkrat poslat odgovor. Skrajno težko delo, vem.”

Iz izkušnje je jasno razvidno kako takšna (ne)komunikacija vpliva na dojemanje pošiljateljev sporočil. Ne dovolite si, da zaradi kratkega odgovora trpi ugled vašega posla. Zavedamo se, da ste zasedeni in imate veliko dela z različnimi opravili, vendar vam svetujemo da pripravite nekaj “generičnih” sporočil in vsaj dostojanstveno odgovorite in po potrebi posredujete sporočilo v nadaljnjo obdelavo. Pripravite si sporočila kot so:

Spoštovani,

zahvaljujemo se vam za poslano ponudbo in predlog za sodelovanje, vendar vaša ponudba ni v skladu z našimi potrebami in ni primerna za naše podjetje.

S spoštovanjem
Ime in priimek
Podjetje d.o.o.

ali

Spoštovani,

zahvaljujemo se vam za vaše sporočilo. Ker dnevno prejmemo veliko elektronske pošte, bomo na vaše sporočilo odgovorili v čim krajšem možnem času. V kolikor potrebujete odgovor takoj, pa nas prosim pokličite na telefonsko številko 00 123 45 67 od 08:00 do 16:00 ure.

Lep dan,
Ime in priimek
Podjetje d.o.o.

Ob tem naj izpostavim še nekaj nasvetov:

  • preden odgovarjate poglejte naslov pošiljatelja in ne odgovarjajte na “čudne” naslove. Takšne pošiljatelje označite kot nezaželeno pošto,
  • odgovorite na popolnoma vsa “prava sporočila”,
  • odgovorite čim prej, pošiljatelji bodo nad tem navdušeni (neformalno pravilo velja, da odgovorite v roku 24 ur),
  • ne uporabljate prevelikih prilog (promo materialov) pri odgovorih,
  • pišite kratka in jedrnata sporočila,
  • pazite na slovnična pravila, uporabljate preverjanje črkovanja (spell-check),
  • ne pišite z velikimi tiskanimi črkami,
  • bodite osebni.

Pošiljatelji sporočil se potrudijo, da stopijo v stik z vami, potrudite se tudi vi in jim namenite pričakovan odgovor. Ne odgovarjanje na prejeta sporočila si pošiljatelji lahko razlagajo kot odgovor “NE” in ta ne, se hitro spremeni v trajni NE pošiljatelja.

Ker se trudimo upoštevati spletni bonton tudi pri nas, smo že pred časom uvedli “odzivnike” pri vseh obrazcih, ki jih izpolnete ter na vseh info naslovih, saj se zavedamo, da je pravilna komunikacija ključ do uspeha in ključ do zadovoljnih strank.

Naš urejevalnik vsebine na spletni strani vam omogoča, da za vsak kontaktni obrazec določite poljubni povratni odgovor in to le v nekaj preprostih korakih.

Dejan Davidović