Pomislite na vse večje nakupe, ki ste jih opravili v zadnjem letu. Ne stvari, kot so nakupi v trgovinah ali računi za kavarno, ampak večje zadeve – oblačila, nova mikrovalovna pečica ali celo nov avto. Kaj najprej naredite, ko nekaj kupujete? Obstaja velika verjetnost, da boste prvo preverili družbene dokaze, ki bodo spodbudili ali odvrnili nakup. Kot potencialna stranka želite namreč sami preveriti delovanje, kredibilnost ter komunikacijo podjetja ter se prepričati ali je vredno zaupanja. Najbolj pa vas bo zanimalo kakšno izkušnjo ima pretekla stranka s podjetjem ter njihovimi izdelki ali storitvami.
Družbeni dokaz je najpogosteje v obliki mnenj kupcev, ocen zvezdic, pričevanj in statistik v realnem času. Vam kot lastniku podjetja, pa lahko pripomorejo k povečanju konverzij. Zato je nujno, da družbeni dokaz (angl. social proof) vključite v svojo tržno strategijo. Vprašajte se, kaj ste že naredili na tem področju? Se dovolj trudite pri vzpostavljanju odnosa ter učinkovite komunikacije s potencialno stranko? Upoštevate povratno informacijo, ki vam jo da stranka, izboljšujete njeno izkušnjo z vami ter nakupno pot? Veliko podjetij se loteva procesa zaupanja strank taktno in premišljeno, vendar je veliko tudi takih, ki delajo osnovne napake ter nevede izgubljajo konverzije. Verjamete, da lahko naredite še več, da okrepite vaš stik s strankami?
V nadaljevanju bomo pogledali, kako lahko kot podjetje vzpostavimo in ohranimo bolj pozitiven odnos z uporabniki ter pridobimo nove kupce. Spoznali bomo moč mnenj strank, ter kako pomemben del je družbeni dokaz za vaše podjetje in večje konverzije.
Kazalo
Kaj je družbeni dokaz?
Družbeni dokaz je ideja, da bodo potrošniki prilagodili svoje vedenje glede na to, kaj počnejo drugi ljudje. To je smiselno, kajne? Ko opazimo vrsto strank, ki čakajo v vrsti za prostor v restavraciji, ali pa fotografijo slavne, vplivne osebe, ki pije določeno znamko kave, izdelku daje občutek gravitacije in kakovosti, kajne? Vendar je veliko več kot to.
Stranki želimo olajšati in spodbuditi njeno odločitev nakupa, če ve, da so to storili že drugi – in so imeli z izdelkom ali storitvijo prijetne izkušnje. Družbeni dokazi vključujejo objave na družbenih medijih, ocene izdelkov, objave na blogu ali novice, ki omenjajo podjetje. To so različne oblike potrjevanja, s pomočjo katerih strankam ustvarimo zaupanje v podjetje.
Predstavljajte si, da iščete novega zobozdravnika. Zato obiščete spletno mesto lokalne zobozdravstvene ordinacije, ki vam daje dobro predstavo o njihovih storitvah, lokaciji in delovnem času. Toda branje mnenj na Google zemljevidih ali forumih razkriva na stotine pozitivnih ocen preteklih in sedanjih strank. In ravno ta mnenja povečajo vaše zaupanje v to specifično ordinacijo in vas spodbudijo, da se naročite na pregled.
Družbeni dokaz igra veliko vlogo pri vzpostavljanju zaupanja stranke do vašega podjetja in končni odločitvi o nakupu. Kadar nekdo razmišlja o nakupu ali se poskuša odločiti med dvema produktoma različnih blagovnih znamk, se bo za nasvete pogosto obrnil na druge ljudi, ki imajo izkušnje s produktom.
Negativne povratne informacije: Druga stran družbenega dokaza
Ne pozabite pa, da družbeni dokaz deluje v obe smeri. V kolikor izrazi stranka negativno mnenje ali pritožbo na vaši Facebook strani ali Google zemljevidih, lahko škoduje ugledu vašega podjetja in odvrne potencialne stranke od nakupa vašega blaga ali storitve.
Družbeni mediji, vsakemu posamezniku okrepijo glas in mu omogočijo, da se obrne na vas na neposreden, javen način. Zato je pomembno, da se na vse pritožbe strank čim prej odzovemo in hkrati poiščemo rešitve.
Krepitev zaupanja in zvestobe strank
Vedno pomembnejši del čustvenega dojemanja vaše stranke je, koliko se jim zdi, da lahko zaupajo vašemu podjetju. Krepitev zaupanja strank še nikoli ni bilo tako pomembno kot v današnjih časih, vendar lahko zaupanje tudi hitro izgubimo.
Mnenje podjetja Deloitte je; “ko se z blagovno znamko ustvari pozitivna čustvena povezava, je 92 % bolj verjetno, da ostane stranka zvesta blagovni znamki, 88 %, da bo kupila več, 91 % pa se je pripravljeno zavzemati v imenu blagovne znamke/podjetja (t.i. ambasadorji).”
Izkušnje, podatki o strankah in tehnološka moč umetne inteligence ter strojnega učenja ponujajo orodja za izkoriščanje priložnosti, da razveselite svoje stranke na individualni ravni.
Razveselite jih tako, da se povežete na čustveni ravni, spoznajte njihova pričakovanja in kaj cenijo. K temu pristopite s posluhom in transparentno, kar gradi zaupanje in vseživljenjski odnos s strankami.
Da dosežete svoje stranke s pravim sporočilom, ob pravem času in na način, ki vzpostavlja in gradi zaupanje ter se čustveno poveže z njimi, morate dobro poznati svoje stranke. Razumeti, kaj potrebujejo, hočejo in pričakujejo.
Poglobljen vpogled v stranke, na katerem temelji to razumevanje in empatija, je mogoče pridobiti s CRM platformo, ki v realnem času zbira informacije o strankah iz različnih kanalov v enoten, celosten pogled na stranko. Zbrani podatki omogočajo analitiko, ki pomaga razlagati podatke in jih pretvori v uporabne informacije.
Na podlagi teh temeljev lahko razvijete strategije za prilagajanje svojega poslovanja, procesov in poti, da bodo bolje služile vašim strankam na načine, ki jih potrebujejo in pričakujejo. S tem boste tudi izpolnili obljubo vaše blagovne znamke.
7 načinov kako povečati zaupanje strank
Stranke niso ravno preveč izbirčne glede tega, čigav nasvet bodo upoštevale. To je lahko kdor koli iz družine, prijatelji, neznanci, ki imajo izkušnjo z nekim produktom ali celo znane osebnosti.
Obstaja kar ducat različnih vrst družbenih dokazov, med katerimi je nekaj prekrivanja. Poglejmo si nekaj primerov.
Mnenje strokovnjaka
Strokovni družbeni dokaz je, ko vodilni v industriji ali vplivna oseba odobri naš izdelek/storitev. To je lahko v obliki bloganja, objavljanja na družabnih medijih ali citata ter fotografije v vlogi uporabnika izdelka.
Vpliv slavnih oseb
Slavni, ki uporabljajo izdelek in ga promovirajo na družbenih medijih ali v javnosti. Ta oblika družbenega dokazovanja je še posebej pomembna, če objava ni plačana.
Pričevanja uporabnikov
Obstaja razlog, zakaj podjetja ustvarjajo študije primerov o uspehih svojih strank pri uporabi njihovega izdelka: gre za “glasovanje” o zaupanju v vrednost izdelka. Vse vrste pričevanj imajo lahko enak učinek. Ne glede na to, ali gre za mnenje strank na spletni strani podjetja ali tretje osebe (blog, forum), oceno na podlagi zvezdic ali celovito študijo primera. Ta vsebina ustvarja pozitivne povratne informacije dejanskih uporabnikov.
Dejstva in uspehi podjetja
Medtem ko lahko pričevanja uporabnikov izdelku dodajo vrednost, lahko poslovni uspehi izdelku dodajo zaupanje ter kredibilnost. Podjetja lahko promovirajo različna dejstva; na primer število strank, katera znana podjetja so njihove stranke, nagrade in certifikate, ki so jih prejela. Samostojni podjetniki lahko celo uporabijo izobrazbo ali diplomo kot dokaz strokovnosti.
Zasluženi mediji (angl. earned media)
V kolikor tisk objavi kakšno pozitivno poročilo o vaši blagovni znamki, je ta t.i. zasluženi medij odličen način za krepitev ozaveščenosti o blagovni znamki in družbeni dokaz, da je na vaše podjetje vredno biti pozoren.
Deljenje vsebin na družbenih medijih
Pomen prometa spletnih strani iz družbenih omrežij se lahko od podjetja do podjetja zelo razlikuje, a ena stvar, ki je nobeno podjetje ne sme podcenjevati, je vpliv objav na družbenih medijih o vaši blagovni znamki na potencialne stranke. Dovolj všečkov ali deljenj vaše vsebine na družbenih omrežjih, kot so Facebook, LinkedIn in Instagram, je lahko za nekoga dovolj prepričljiv dokaz, da kupi vaše izdelke ali storitve.
“Modrost množice” in ustna priporočila
Družbeni dokaz »modrost množice« se nanaša na naš občutek strahu pred tem, da bi kaj pomembnega zamudili (angl. FOMO): ko veliko ljudi uporablja ali kupuje izdelek, ga želijo imeti tudi drugi. Ustna priporočila so priporočila ljudi, ki jih poznamo in jim zaupamo. Zato imajo veliko večjo težo kot druge vrste promocij ali oglaševanja.
Koliko ima vpliva vsebina spletne strani?
Spletna stran ima lahko odlično vsebino, s katero želite ustvariti zaupanje strank, vendar na koncu dneva ta vsebina še vedno prihaja od vas. Današnje stranke potrebujejo dokaz ljudi, kot so one same, da verjamejo vam in vaši ponudbi.
Družbeni dokaz je za mala podjetja še pomembnejši. Ker še nimate uveljavljenega zaupanja, ki izhaja iz znane blagovne znamke, boste potrebovali vse dokaze s katerimi krepite kredibilnost in zaupanje do vašega podjetja. Vaša spletna stran je kot vaš “elevator pitch”: če nameravate na strani uporabiti družbene dokaze oziroma t.i. social proof, boste morali narediti dober vtis na stranko – v zelo kratkem času. Učinkovitost je odvisna od vašega občinstva in ni nujno, da so vsi načini enako učinkoviti ter prepričljivi za vaše uporabnike.
Vendar je koristno, da na svojo pristajalno ali spletno stran dodate eno od naslednjih treh vrst družbenih dokazov:
1. Dodajte ocene strank in mnenja
Mnenja strank in citati so klasična oblika družbenega dokazovanja – in z dobrim razlogom. Izražajo, kaj imajo ljudje povedati o vašem izdelku. Da bi dosegli najboljše rezultate, priporočamo uporabo citatov, ki odpravljajo omahovanja potencialnih strank ter dvome glede vašega izdelka.
Ciljna stran za ConvertKit’s Creator Pass vsebuje dva citata, ki odgovarjata na glavno vprašanje, ki ga ima potencialna stranka: “Ali bom dejansko dobil/-a rezultate?” Izbrana mnenja delijo natančne naročniške in prodajne številke ter tako dokazujejo učinkovitost programa.
2. Delite “javno” podporo družbenih medijev
V primeru, da vaše stranke objavljajo vaše izdelke ali mnenja na družbenih omrežjih, poskusite deliti te objave tudi na svojih spletnih straneh. Vsebina, ki jo ustvarijo uporabniki, ponuja močan in enostaven družbeni dokaz.
Poleg tega imajo kratka pričevanja veliko moč konverzije. Spletno mesto WikiJobs za karierno rast in delovna mesta, se je iz A/B testiranja naučilo, da mnenja uporabnikov pomeni veliko razliko. Pristajalna stran izdelka s tremi pričevanji zadovoljnih kupcev, je ustvarila 34% več nakupov kot podobna različica strani brez njih.
Uporabljena mnenja/pričevanja iz družbenih omrežij so preprosta rešitev, če še nimate mnenj uporabnikov na drugih platformah. Mnogi bodo tudi veseli, da njihovo izkušnjo oziroma mnenje delijo blagovne znamke, ki jih imajo radi. Preden uporabite objavo za svojo stran, pa prosite stranko za dovoljenje.
3. Poudarite študije primerov, ki temeljijo na rezultatih
Študije primerov kažejo rezultate, ki jih lahko dosežete, prav tako pa podpirajo vaše trditve. Večina študij primerov so dokumenti ali spletne strani, ki podrobno razlagajo, kako je vaš izdelek ali storitev pomagal določeni stranki.
Ključno je, da se osredotočimo na merljive rezultate. Najmočnejši vtis naredite tako, da napišete naslov študije primera z vidika stranke s formulo: “[Meritev cilja] smo lahko povečali za [znesek] zaradi [izdelka].”
Izvajanje družbenega dokaza v praksi
Zdaj, ko veste, kaj je družbeni dokaz in kako ga lahko uporabite na svojih spletnih straneh, se lahko lotite dela. Najprej preglejte Facebook, Google zemljevid, e-maile in druge spletne strani, da preverite, ali imate kakšna mnenja uporabnikov, ki jih je vredno uporabiti. Nato dodajte eno od teh mnenj v eno od različic trenutne pristajalne strani. To “dopolnjeno stran” boste uporabili za A/B test glede na trenutno verzijo. Z nastavljenimi različnimi različicami pristajalne strani spremljajte, kako deluje različica z mnenji uporabnikov v primerjavi s prvotno različico brez nje, in poglejte, katera je najboljša.
Kako vam lahko pomaga e-pošta?
Ali bi moralo vaše podjetje vprašati stranko za njeno mnenje o izkušnji z vami ter s produktom? Vsekakor! To niti ni tako težko, kot se zdi. V kolikor svojim strankam pošljete e -pošto z neposredno povezavo do obrazca za oddajo mnenja, boste verjetno prijetno presenečeni nad odzivom. Mimogrede, to je eden od razlogov, zakaj je tako pomembno razširiti svoj e-poštni seznam. Na svoj seznam se lahko znova obrnete v nekaj tednih ali mesecih po tem, ko je stranka kupila od vas in imela nekaj časa, da preizkusi in pove ali je produkt izpolnil njena pričakovanja. Doseganje kupcev po e -pošti je zelo učinkovito. Velika večina teh ljudi bo razmislilo o pisanju javnega mnenja o vašem podjetju, ko jih spodbudite po e -pošti. Ankete so še en odličen način za pridobivanje povratnih informacij strank, saj je 75,4% ljudi pripravljenih odgovoriti na 1 do 5 vprašanj.
Zadovoljna stranka je ključ vašega uspeha
Obstaja star pregovor, ki trdi, da ljudje radi poslujejo z ljudmi, ki jih poznajo, so jim všeč in jim zaupajo. Prepoznavnost in všečnost je dokaj enostavno doseči. S pravim pristopom in trženjem lahko ustvarite želeno podobo podjetja. Vendar doseči zaupanje strank, je pogosto najbolj pomemben del dolgoročnega uspeha podjetja in ta zahteva čas. Preden kupec ve, kaj lahko pričakuje, potrebuje vrsto izkušenj. Komunikacija ter izkušnje- ki jih stranka doživi z vašim podjetjem – morajo biti pozitivne, predvidljive in dosledne. Dostavite to in vaše stranke bodo vedele, kaj lahko pričakujejo. Ne bodo zaupali le svojim izkušnjam z vami, ampak tudi celotnemu podjetju. In taka pozitivna izkušnja kupca, le spodbudi priporočila “od ust do ust” ali pisanje dobrih mnenj na spletu o vašem podjetju. In to je zaupanje, ki ga želite doseči.
Potrebujete nasvet ali strategijo za vaš zmagovit spletni nastop? Pišite nam na blog@spletnik.si in z veseljem vam bomo pomagali dosegati želene cilje.
Uspešno,
Spletnik
