Posodobljeno 29. 01. 2021
Če vaš posel predstvljate na Facebooku in ste pri tem dovzetni in aktivni, ste zagotovo že kdaj naleteli na kako reklamacijo ali negativen komentar vaših kupcev. Čeprav Facebook to omogoča, srčno upam, da niste eni tistih ki imajo na svoji Faacebook strani onemogočeno komentiranje, pošiljanje privatnih sporočil in pisanje mnenj vaših oboževalcev. Če slučajno to počnete, vam predlagam da vaše Facebook strani kar izbrišete, saj očitno napačno uporabljate ta medij in zaupam vam, da po nepotrebnem izgubljate vaš čas, saj takšna uporaba Facebooka nima nikakršnega učinka. Naj se popravim, mogoče ima negativen učinek na vaš posel in vašo blagovno znamko. Že večkrat sem to poudaril, pa naj še enkrat ponovim 🙂 Facebook je namenjen dvosmerni komunikaciji!
K pisanju tega prispevka me je spodbudila doživetje negativne izkušnje, ki je s pomočjo Faceboka postala nadvse pozitivna. Začelo se je, ko sem minuli teden obiskal center Špan na Brezovici. Na mojem jeklenem konjičku sem zapazil manjšo težavo in v centru sem se oglasil, ker sem potreboval strokovno mnenje, kaj mi je storiti. Omenjeni center zelo cenim, saj je primer uspešnega družinskega podjetja, kjer so do sedaj vedno poskrbeli za vse potrebe za prevozna sredstva moje družine.
Tokrat temu žal ni bilo teko. Nisem bil deležen storitve, ki sem si jo želele in še več, imel sem občutek da so me popolnoma ignorirali. Ko mi je ob nesmiselnem čakanju prekipelo sem zapustil lokacijo in seveda svojo izkušnjo delili z njimi na Facebooku. Moj namen nikakor ni bil blatiti ponudnika ali jim kakorkoli škodovati, želel sem jim le zaupati kaj se v centru dogaja, saj le na podlagi mnenj strank lahko postaneš boljši. Sam sem skrbnik številnih Facebook strani različnih profilov klientov in iz izkušenj vem, da so ti zapisi dragocen vir informacij.
Moj zapis na FB se je glasil takole:
“Pravkar prišel iz vašega centra, kjer naj bi nudili vse za avto, vendar žal nisem bil tega deležen. Na t.i. hitrem servisu, kjer naj bi po navedbah na spletni strani nudili:
“Hitri servis za vse vrste osebnih vozil!
Medtem, ko si boste v našem salonu ogledali najnovejše modele vozil bomo mi v hitrem servisu uredili vaše vozilo.”
Potreboval sem mnenje, nasvet in popravilo, vendar nisem prejel ne enega ne drugega. Po 15ih minutah čakanja pred vrati delavnice, sem se odpeljal domov. Fantje v delavnici so najprej iskali nekega Pavleta, za katerega nihče ni vedel kje je, nato so mi rekli naj malce počakam, potem pa ni bilo nikogar od nikjer in sem se odpeljal domov.
Lep dan še naprej, pa upam da se bo Pavle našel.”
Ker sem zapis oddal popoldan, sem naslednje jutro z zanimanjem odšel preveriti ali bom prejel kak odgovor. Čeprav sem v to dvomil, me je prijetno presenetil odgovor:
“Spoštovani, opravičujemo se vam za nastalo nevšečnost. Prosimo vas, da pokličete g. Gorca na 031 785 888, da vam odgovori na vaša vprašanja.”
Seveda sem nemudoma poklical na omenjeni kontakt in dobil prijazen odgovor. Center sem ponovno obiskal, dobil potrebno mnenje in danes so mojega jeklenega konjička tudi popravili. Pri popravilu so zadostili vsa moja pričakovanja in ob koncu sem prejel še dodatno pozornost – popust na popravilo. Za odzivnost sem se jim zahvalili in zahvaljujem se jim tudi s tem zapisom. Priporočam jih vsem mojim prijateljem in še v bodoče se bom z veseljem vračal k njim. Ker sem dobil popust, sem isti dan pri njih še opral svoj avtomobil.
Facebook se ja tako še enkrat izkazal in dokazal kot izredno relevanten medij za dvosmerno komunikacijo z vašimi kupci, gradnjo imidža in zvestobe. Svetujem vam to dejstvo obrnete v svojo korist in pridobite dragocena mnenja vaših strank. Ceniti ej potrebno čas, ki si ga je stranka vzela, da je reklamacijo napisala in velikorat vam s tem delajo uslugo. Njihovi komentarji in kritike vas lahko opozorijo na napake ali pomanjkljivosti katerih ste mogoče niste zavedali ali ste jih spregledali.
Pomembno je da v čim krajšem možnem času odgovorite na popolnoma vsako vprašanje, kritiko in komentar. Slaba izkušnja stranke nikoli ni dobra za vaš posel in imidž, pa četudi razlog za slabo voljo ni vaše ravnanje. Ne glede na to, vam svetujem, da se stranki vedno prijazno opravičite, ponudite rešitev in komunikacijo skušate zapeljati na privatni nivo – privatno sporočilo, telefon, mail. Pri odgovarjanju na vprašanja bodite hitri in dosledni, saj raziskave kažejo da skoraj 50% Facebook uporabnikov pričakuje vaš odgovor najkasneje v roku ene ure. Da boste lahko pravočasno opozorjeni na novosti na vaši Facebook strani, vam priporočam uporabo Facebook Pages mobilne aplikacije za pametne mobilne naprave in tablice. Na voljo je za platformo iOs in Android in je brezplačna.
Več o tem si lahko preberete na povezavi tukaj.
Želite tudi vi uspešno predstaviti vaše podjetje, produkt ali blagovno znamko na Facebooku? Imamo izkušnje in rešitve da vam pri tem pomagamo.
Kontaktirajte nas, oddajte povpraševanje preko kontaktnega obrazca in z veseljem vam svetujemo.
Dejan Davidović
