Ali veste, da je petkrat ceneje obdržati obstoječo stranko kot pridobiti novo? Se sprašujete, zakaj je temu tako? Z obstoječo stranko imate namreč že vzpostavljen nek odnos, kar pomeni, da ni potrebno porabiti časa ali denarja za grajenje novega odnosa. Tako kot pri medosebnih odnosih, je tudi z najboljšim prijateljem lažje ohraniti prijateljstvo kot začeti odnos iz nič. Enako velja v poslu, saj si navsezadnje želite obdržati stranke.
Vaše najboljše stranke ne kupijo samo enega izdelka iz vaše ponudbe ali le enkrat uporabijo vaše storitve. Vedno znova se vračajo po še več, kar poveča njihovo življenjsko vrednost in posledično tudi prihodek. To pomaga tudi pri vzpostavljanju trdnih odnosov s strankami.
Zaupajo vam svoj denar, ker jim v zameno ponudite neko dodano vrednost. K vam se vračajo ker imate zaupanja vredno spletno stran, odlično uporabniško izkušnjo ter seveda ponudbo.
Kako lahko s strategijami vzpostavljanja odnosov obdržite stare in dosežete nove stranke? V nadaljevanju boste spoznali poti ter strategije, ki jih lahko takoj uporabite za svoje podjetje.
Kazalo
Kaj sploh pomeni obdržati stranko
Proces, da ohranite oziroma obdržite stranke je postopek spreminjanja enkratnih kupcev v ponavljajoče kupce. Cilj je torej obdržati obstoječe stranke.
Ta proces je pomemben za vsako podjetje, predvsem pa za spletne trgovine. Navsezadnje vam pri spletni prodaji primanjkuje možnosti osebnega kontakta s strankami. Ta nezmožnost vzpostavljanja odnosov iz oči v oči lahko povzroči nelojalnost ter kaj hitro lahko privede tudi do odhajanja uporabnikov h konkurenci.
Strategije zadrževanja strank vam omogočajo, da zagotovite in pridobite večjo vrednost iz obstoječe baze kupcev. Želite namreč zagotoviti, da uporabniki, ki ste jih pridobili, ostanejo z vami, imajo brezhibno uporabniško izkušnjo in še naprej dobivajo korist od vaših produktov.
Metode, ki pomagajo obdržati kupce se razlikujejo glede na panogo: podjetje, ki prodaja vrhunsko programsko opremo, bo imelo drugačne strategije ohranjanja zvestobe strank kot trgovina z oblekami. Toda glavna ideja za podjetja vseh panog je, zagotoviti raven kakovosti in storitev, ki ljudi spodbuja, da se vračajo. Vaš cilj je torej zagotoviti odlično celostno uporabniško izkušnjo.
Najboljše taktike zadrževanja strank vam omogočajo, da vzpostavite trajne odnose s kupci, ki bodo postali zvesti vaši blagovni znamki. Na točki, ko vas začnejo priporočati, pa se spremenijo v ambasadorje vaše blagovne znamke. Le kdo ne bi želel take “brezplačne reklame”?
Pridobitev strank je temelj posla, medtem ko je vaša strategija zadrževanja način, kako gradite odnose s strankami in povečate prihodek za vsako stranko posebej. Koliko časa in virov pa bi morali nameniti strategiji zadrževanja strank? Odgovor na to je odvisen od vaše panoge in ponudbe.
Zakaj obdržati, raje kot pridobivati nove stranke?
Poleg tega, da je pridobivanje novih strank dražje kot zadrževanje obstoječih, obstaja še veliko drugih razlogov, zakaj bi se morali potruditi ohraniti pretekle stranke:
- Stranke, ki se vračajo, imajo 50 odstotkov večjo verjetnost, da bodo spet kupile pri vas kot pa nova stranka. Običajno tudi zapravijo približno 33 odstotkov več. Torej ne samo, da je obdržati stranke manj drago, ampak je dolgoročno gledano tudi bolj donosno.
- Vračajoče stranke vam lahko pomagajo tudi zmanjšati stroške trženja. Zadovoljne stranke so tiste, ki se rade vrnejo, poleg tega pa o vas povedo tudi svoji družini in prijateljem. Priporočila od ust do ust lahko pripeljejo do petkrat več prodaje kot plačano oglaševanje.
Iz napisanega lahko povzamemo, da bo zaupanje vaših zadovoljnih strank spodbudilo prodajo, zmanjšalo vaše oglaševalske stroške in prihranilo denar podjetju.
Katere metrike je dobro spremljati
Ključno za izboljšanje stopnje zadrževanja strank je razumevanje osnovnih metrik. Kakšne so te metrike? Kako jih merite? Še pomembneje pa je, kako jih izboljšate?
1. Ocena vračajočih kupcev/ponovnih nakupov
Izračun te stopnje je temelj strategije zadrževanja strank. Izmeri delež strank, ki so pripravljene narediti drugi nakup. Višja kot je, večji delež obiskovalcev se bo vrnilo na vaše spletne strani ter (najverjetneje) opravilo ponovni nakup.
Izračun je dokaj enostaven in zahteva le dva podatka:
1. Število strank z več kot enim nakupom
To se nanaša na število kupcev, ki so v določenem časovnem obdobju opravili več kot en nakup. Priporočamo, da si ogledate celotno leto, da vidite celotno sliko.
2. Število edinstvenih strank
To je število različnih kupcev, ki so kupili v vaši trgovini v točno določenem časovnem obdobju. Imejte v mislih, da se to razlikuje od števila naročil.
Na spletu so na voljo različni programi ali analitike, ki vam to izračunajo, vendar če se tega lotevate sami, morate le deliti število strank z več kot enim nakupom na število posameznih strank.
Enačba bi morala izgledati tako:
2. Pogostost nakupov
Ta metrika prikazuje, kako pogosto se uporabniki vračajo in kupujejo v vaši spletni trgovini. To je še posebej pomembno, če veste, da so večkratne stranke pogosto odgovorne za pomemben del letnega prihodka od prodaje – odvisno od kategorije izdelka.
Kako izračunati pogostost nakupov?
Z istim časovnim okvirom, ki ste ga izbrali za stopnjo ponovitve nakupa oziroma vračajočega kupca (npr. 1 mesec), delite skupno število naročil v trgovini s številom edinstvenih kupcev.
Izračun je videti takole:
3. Povprečna vrednost naročila/nakupa
Ko enkrat razumete stopnjo ponovitve in pogostost nakupa, je čas, da povečate vrednost vsakega od teh nakupov. Ta metrika je znana kot povprečna vrednost naročila in se nanaša na znesek denarja, ki ga kupec porabi v vaši trgovini za vsako transakcijo.
Kako izračunati povprečno vrednost naročila?
Tako kot pogostost nakupa je treba tudi vašo povprečno vrednost naročila izračunati z enakim časovnim okvirom, kot ste ga določili za stopnjo ponovnega nakupa. Od tukaj naprej morate le deliti letni prihodek s številom naročil, ki jih je vaša trgovina obdelala. Nekatere prodajne platforme kot je Shopify vam to številko tudi izračunajo in naredijo poročila stanja ter uspešnosti.
Izračun mora vsebovati naslednje podatke:
4. Trenutna stopnja zadrževanja strank
Preden začnete ustvarjati načrt zadrževanja strank, morate poznati in razumeti trenutno stopnjo zadrževanja strank. Ta številka vam pove, koliko odstotkov strank je pri vas že dlje časa.
Stopnjo zadrževanja strank je enostavno izračunati z naslednjo enačbo:
Najprej določite obdobje. Časovni okvir je popolnoma odvisen od vas – lahko je mesečen, četrtletni, letni ali kar koli, kar najbolj ustreza vam in vašemu podjetju. Upoštevajte, da morate pri izračunu števila strank na koncu obdobja upoštevati odbitek strank.
Na primer: na začetku obdobja imate 10.000 strank. V tem času ste pridobili 5500 novih strank, a ste jih zaradi izgube izgubili 2500. To pomeni, da imate na koncu obdobja 13.000 strank.
Enačba bi izgledala takole:
Stopnja zadrževanja strank = 75 %
Zakaj je to število tako pomembno? Pove vam, kako dobro lahko kupce pripeljete nazaj na vaše spletne strani, da kupijo več. 100-odstotna stopnja zadrževanja je idealen scenarij. Medtem ko je 15-odstotna stopnja zadrževanja običajno slaba. Karkoli vmes, se razlikuje glede na panogo. Kar lahko deluje za vašo nišo, je za drugo nesprejemljivo in obratno. Vedno primerjate stopnjo zadrževanja s podobnimi podjetji in nišami, kot pa si prizadevati doseči določen odstotek.
Kakšna je pa vrednost kupca?
Končni cilj vseh vaših prizadevanj, da obdržite stranko, je povečati vrednost stranke. To je zadnji in pomemben del sestavljanke, saj vam pomaga razumeti, koliko je vsaka stranka dejansko vredna.
Za ta izračun, morate že imeti podatke o pogostosti nakupa in povprečni vrednosti naročila. Če pomnožite ti dve vrednosti skupaj, lahko resnično vidite sadove svojega dela in razumete moč strategije zadrževanja strank.
Rezultat nam pove koliko nam bo določena stranka v določenem časovnem obdobju prinesla dobička.
7 načinov s katerimi obdržite stranke
Poglobimo se v nekatere taktike in strategije zadrževanja strank, ki bodo vašim strankam dale spodbudo, priložnost in željo, da se vrnejo na vaše spletne strani po nov nakup.
1. Postavite realna pričakovanja
Za lažje razumevanje te točke, vzemimo primer časa dostave nekega produkta. Večina spletnih trgovin ne more konkurirati Amazonu, ko gre za čas pošiljanja. Toda kar lahko storite, je to, da redno in aktivno obveščate svoje stranke.
Recimo, da imate stranko, ki nekaj naroči, nato pa mora počakati nekaj tednov, da prejme naročeni izdelek. Ves proces (od naročila do dostave) lahko poteka na dva načina:
- Stranka ni obveščena o trajanju dostave, zaradi česar postane nejevoljna in prične izgubljati zaupanje v vašo storitev.
- Stranka že od samega začetka ve, da bo trajalo nekaj časa, zato je dvotedensko čakanje v skladu z njenimi pričakovanji in ji ne predstavlja nobenih težav.
Na svojem spletnem mestu imate lahko pregledne podatke o pošiljanju in dostavi. Kupcem lahko pošljete več e-mailov, da je naročilo prejeto, obdelano in da je njihov izdelek odposlan.
Prepričajte se tudi, da so opisi vaših izdelkov točni in da ni drugih neprijetnih presenečenj ali skritih stroškov za stranko. Določitev jasnih pričakovanj je sicer osnovni, a velik korak naprej, ki vam pomaga obdržati stranke.
2. Ustvarite program zvestobe
Program zvestobe bi moral biti sestavni del vaše strategije zadrževanja strank. Ti programi nagrajujejo vaše stranke s spodbudami, da se vrnejo in nakupujejo pri vas.
Ko se stranke odločijo za vaš program zvestobe, se morajo počutiti posebne in imeti dostop do ekskluzivne ponudbe. Nudite jim lahko kodo popusta, kartico zvestobe ali zbiranje “pik” ob vsakem nakupu, kar jim prinese dodaten popust ali drugo nagrado. Ta kraljevska obravnava bo vašim strankam pomagala, da se bodo počutile cenjene, kar je bistvo te strategije. Uspešen primer v našem okolju je zagotovo Mercator pika.
3. Bodite pozorni na odzive strank
Oblikovali ste nakupno pot stranke, ustvarili opise izdelkov in nastavili cene. Skratka, o svoji strani veste vse, ker ste jo sami ustvarili. Prav zaradi tega ne moremo vedno videti, kaj vse smo storili narobe in kar dejansko vidijo naše stranke. Biti pozoren na odzive in vprašanja o spletni strani ter ponudbi je zares preprosta tehnika zadrževanja strank.
Če na primer obiskovalec postavi neko vprašanje, za katerega ste mislili, da je odgovor povsem jasen, je to za vas več kot očiten namig, da bo potrebno nekaj popraviti, dopolniti ali povsem spremeniti na vaši spletni strani. Tudi če prejmete pritožbo, je ne prezrite. Najboljša praksa je, da zanjo poskrbite čim prej, da boste zadovoljili potrebe svojih strank.
4. Poslužujte se e-mail marketinga
Komunikacija ter obveščanje preko E-pošte je eden boljših načinov za povezovanje s strankami spletne trgovine. Takoj, ko nova stranka opravi nakup, jo je treba nagovoriti z e-mailom, ki vsebuje pozdravno sporočilo. Izkoristite to priložnost, da se jim zahvalite za nakup in ponudite možnosti za dodaten nakup (angl. up-sell) in navzkrižno prodajo (angl. cross-sell). Za te stranke poskrbite tako, da jim pošiljate ponavljajoča e-mail sporočila, kjer jih izobražujete, obveščate ter razvajate. Lahko recimo pošljete mail z vsebino “Pogrešamo vas!” in s kodo za popust, da jih spodbudite k ponovnemu nakupu. Ali pa jim pošljite e-pošto ob praznikih in rojstnih dnevih, da zagotovite prilagojene posebne ponudbe.
5. Ponudite izobraževalne vsebine ter programe
Program izobraževanja strank ali blog z uporabnimi “how-to” vsebinami nudi dolgoročno naložbo v vašo bazo strank. V okviru te pobude vaše podjetje ustvarja različna samopostrežna orodja za stranke, kot sta baza znanja in forum vaše skupnosti. Stranke tako poiščejo rešitve za svoje težave znotraj teh možnosti, preden se obrnejo na vaš oddelek ali kontakt za podporo. Pri Spletniku smo oblikovali Spletnik akademijo, na kateri uporabniki lahko najdejo tečaje s področja digitalnega marketinga, SEO optimizacije, Google oglaševanja in priročnike, ki pokrivajo razne teme spletnega nastopa.
Kako in s kakšnimi načini pa lahko vi izobražujete svoje stranke?
6. Gradite na odnosu in zaupanju
Pri vzpostavljanju zaupanja med vašim podjetjem in strankami velja dvoje stvari:
- Ne domnevajte, da vam zaupajo, ker so nekaj kupili pri vas.
- Za zaupanje je potreben čas.
Zaupanje je izredno pomemben dejavnik za odločitev nakupa. Ustvarjanje zaupanja ni strategija, ki bi jo lahko katero koli podjetje izvedlo kar čez noč. Zanesljivost je ključni dejavnik pri vzpostavljanju zaupanja, vaše podjetje naj bo dosledno pri komunikaciji in zagotavljanju vrednosti strankam. Dosledno upoštevanje obljube vaše blagovne znamke in izvajanje tega, kar rečete da boste storili, bo vplivalo na to, ali vaše stranke vašo blagovno znamko dojemajo kot zaupanja vredno ali ne. Če z njimi ne komunicirate, ne bodo niti pomislili, da bi si ogledali vaše najnovejše bloge ali se povezali z vami na družbenih omrežjih. Zato negujte komunikacijo, poskrbite za dogajanje na družbenih omrežjih, odgovarjajte na vprašanja, pomisleke, saj s tem sporočate stranki, da je za vas zelo pomembna.
7. Ponudite edinstvene storitve
Ponudba izdelka ali storitve, ki je v očeh vaših strank boljša od konkurentov, ni enostaven podvig, vendar je nagrada- dolgoročno gledano- vredna vsega časa in truda. V kolikor vaš produkt rešuje nek kritičen problem stranke, ste na pravi poti, da jih tudi obdržite. Ne samo na spletni strani ampak v svojem krogu zvestih strank, ki se rade vračajo. Ljudje na koncu kupijo tisto, kar jim daje neko vrednost. Dajte jim tehten razlog, da se bodo z veseljem vračali nazaj k vam.
Katere aktivnosti boste izbrali vi?
Mnogi podjetniki, ki se ukvarjajo s spletno prodajo, se osredotočajo na privabljanje novih strank, in čeprav potrebujete nove stranke, je enako pomembno, da negujete svojo obstoječo bazo.
Namesto da bi ves marketinški proračun usmerili k pridobivanju novih strank, vložite nekaj truda in denarja v vzpostavljanje odnosov s preteklimi kupci. Ti ljudje že poznajo vašo blagovno znamko in bodo hvaležni, da se spomnite nanje tudi po nakupu.
Dajte sebi in uporabniku možnost, da ponovno postane vaša zadovoljna stranka!
V kolikor želite poskrbeti za svoj spletni nastop, izjemno uporabniško izkušnjo ter uspešno spletno prodajo nas kontaktirajte na blog@spletnik.si.
Uspešno,
Spletnik
