Posodobljeno 11. 04. 2024
Vsi sovražimo reklamacije oz vračila denarja za produkte, ki smo jih že prodali, še posebej če vemo, da ni s produkti popolnoma nič narobe. Dobro veste o kakšni vrsti reklamacij govorim oz s kakšno vrsto kupcev imamo v takem primeru opravka. Mislim predvsem na kupce, ki kupijo vaš produkt in vam ga že čez 5 minut brez kakršnekoli tehtne razlage vrnejo oz niti ne vejo zakaj so se tako odločili. Takim kupcem pravimo serijski reklamatorji in se jim na žalost ni moč izogniti. Hrabri pa nas dejstvo, da tovrstnih kupcev ni prav veliko in da se je veliko bolj smotrno posvetiti kupcem, ki zahtevajo vračilo denarja in imajo zato tehten argument.
V tem članku bom opisal kako mi je uspelo v kar nekaj primerih reklamacijo naše storitve oz nezadovoljstvo strank spreobrniti v njihovo zadovoljstvo.
Prvo kar naredim ko prejmem reklamacijo je, da poskušam dognati njen vzrok. Večina kupcev bo namreč v prvi fazi preprosto napisala oz rekla nekaj takšnega kot, »Prosim za vračilo denarja za ta in ta produkt/storitev«, ne da bi sploh navedli kakršenkoli razlog. V takšnih primerih jim odpišem ali odgovorim tako, da jih vprašam o naravi problema oz, da mi povejo zakaj so se tako odločili. Če mi nato odgovorijo nekaj takega kot, »Ta storitev pač ni zame« naredim naslednji korak. Postavim jim vprašanje, ki zahteva bolj natančen odgovor, »Kakšna storitev pa bi bila potemtakem za vas?«, ali če še bolj poenostavim, poskušam pripraviti stranko, da vzpostavi dialog z mano.
Po tem ko dobim razlago oz odgovor zakaj stranka ni zadovoljna z opravljeno storitvijo / produktom, sprejmem nekaj pomembnih odločitev, ki se nanašajo na trenutno situacijo. V primerih ko od stranke izvem, da išče oz potrebuje specifično storitev ali produkt poizkušam poiskati primerno rešitev v krogu storitve oz produkta, ki ga je stranka prvotno kupila. V kolikor to ni mogoče in ugotovim, da bi bila primerna rešitev dražja oz bi bilo storitev potrebno nadgraditi, presodim ali bi stranki ponudil boljšo rešitev po isti ceni ali ne. Tu je potrebno določiti vaše prioritete oz stopnjo tveganja morebitne izgube časa oz denarja in kaj bi ta dejansko pomenila za vas.
Končno, se odločim ali stranki podam boljšo ponudbo ali pa ji povrnem stroške, kot že rečeno odvisno od tega, ali se je vredno potruditi za takšno stranko. Presenečeni bi bili koliko ljudi bi sprejelo mojo ponudbo v primeru, da bi reklamiralo storitev/produkt. Večina strank namreč samo išče primerno rešitev za njihov problem in če jo lahko v danem trenutku podaš, bodo tega zelo veseli. Večina tako ali tako v resnici noče povraćila stroškov.
Če boste vsaj približno sledili tem preprostim nasvetom, boste kaj hitro lahko ugotovili koliko prejetih reklamacij za vaše storitve/produkte lahko spremenite v njihovo ponovno prodajo in s tem večje zadovoljstvo vaših strank, kar je konec koncev eden od vaših glavnih ciljev, kaj ne?
Torej če imate tehten razlog, zakaj naprimer ne bi imeli kompletne in učinkovite spletne strani za svoje podjetje, kar na dan z njim!
Pišite nam na info@spletnik.si ali pa nas pokličite na 080 33 39.
