Izvršitev nakupa oziroma opravljena transakcija v spletni trgovini gotovo sodi med ključne cilje vsake spletne trgovine. Navsezadnje je prav prodaja tista, ki odreja uspešnost posameznega podjetja in zvišuje njegov dobiček.
Kljub temu pa raziskave kažejo, da je možnost za nakup s strani novih, potencialnih strank v primerjavi z že obstoječimi precej majhna, saj je verjetnost, da bo stranka, s katero je podjetje že poslovalo, opravila nov nakup v spletni trgovini 60–70 %, medtem ko je verjetnost, da bo nakup opravila nova stranka le 5–20 %.
Na temelju teh podatkov lahko zaključimo, da je vzpostavljanje odnosa s kupci, ki izdelke ali storitve podjetja že poznajo, veliko pomembnejše od iskanja novih kupcev, četudi prihodke lahko večajo tako eni kot drugi, a le v primeru, da se število novih strank redno povečuje.
Povzetek:
- Poprodajne aktivnosti so bistven del komunikacije z že obstoječimi strankami, ki v primeru zadovoljstva z opravljenim nakupom v spletni trgovini praviloma hitro opravijo nov nakup in tega po obsegu nemalokrat povečajo.
- S tem, ko podjetje s kupcem vzpostavi stik po zaključenem naročilu oziroma uspešno izvršeni spletni prodaji, stranki pokaže, da na prvo mesto postavlja njegovo zadovoljstvo in kakovost izdelka ali storitev ter da mu je mar za njegovo mnenje, ob pomoči katerega lahko prodajni proces še izboljša.
- Poprodajne aktivnosti se pričnejo s potrditvijo naročila, ko podjetje kupca obvesti o dostavi, nadaljujejo z zahvalo za opravljen nakup, predajo tehničnega gradiva ali usposabljanjem ter prošnjo za povratnimi informacijami, zaključijo pa v resnici nikoli, saj je mogoče stranko, ki je enkrat že opravila nakup na spletni strani, redno seznanjati z novostmi, jo k novemu nakupu spodbuditi z bonom ugodnosti ali ji kako drugače izkazati pozornost.
- Cilj vsake poprodajne aktivnosti je ohraniti obstoječe stranke angažirane in aktivne, jih opomniti na podjetje, izdelke in/ali storitve ter z nudenjem celovite izkušnje in dodatno pozornostjo vzbuditi njihovo zadovoljstvo.
Kazalo
Raziskovanja spletnih trgovin
Statistični podatki, pridobljeni tekom najrazličnejših študij, potrjujejo, da:
- 82 % strank, v kolikor so z izdelki ali storitvami zadovoljne in so deležne učinkovite, spoštljive ter osebne interakcije, v kratkem času opravijo ponoven nakup,
- 86 % strank, ki v spletnih trgovinah, s katerimi so že poslovale, odda novo naročilo, vrednost nakupa poveča, in
- 97 % strank, ki dosedanje izkušnje nakupovanja ocenjuje kot pozitivne, svoje vtise (priporočilo) deli z drugimi.
Katerakoli od navedenih dejavnosti je odraz zadovoljstva in zaupanja v poslovanje podjetja ter izdelke ali storitve, ki jih ta ponuja, doseči pa jih je mogoče s poprodajnimi aktivnostmi, s katerimi svoje stranke (vnovič) angažirate.
Poleg tega s kombinacijo različnih poprodajnih aktivnosti povečujete prihodke, in to na več načinov:
- preko zadovoljstva že obstoječih strank (opravile bodo nov nakup in vaše podjetje priporočile naprej),
- preko zvestobe teh (nakup bodo vsakič opravile v vaši spletni trgovini, ne pa pri konkurenci),
- preko večjega števila “delitev” (o vas bodo v svojem krogu ljudi razširile dober glas) in
- preko ustvarjanja dobre podobe blagovne znamke (vaše podjetje bo znano kot zanesljivo in kakovostno).
Kaj so poprodajne storitve?
Poprodajne storitve niso nič drugega kakor razširjen prodajni proces, ki ga tvori skupek različnih dejanj, s katerimi po že izvedenem nakupu stranko spremljate, ji nudite podporo pri uporabi izdelka, jo seznanite z novimi produkti, ji ponudite najrazličnejše ugodnosti, jo nase opomnite itd., vključujoč najrazličnejše obletnice, s katerimi gradite medsebojni odnos, za katerega pa ni treba, da se sploh kdaj konča.
Poprodajne aktivnosti
S poprodajnimi aktivnostmi, ki so ključen del poslovanja:
- povečate zadovoljstvo stranke,
- okrepite njeno zvestobo,
- ohranite pozornost oziroma podvojite čas, ki ga stranka nameni spletni trgovini,
- spodbudite vnovičen nakup ali nakup višje vrednosti od predhodnega, s čimer dosežete lojalnost,
- zvišate vrednost lastne blagovne znamke in
- povečate število napotitev v vašo spletno trgovino, kar pomeni, da pridobite strankino zaupanje.
Poprodajne aktivnosti imajo torej ogromen potencial izboljšanja poslovnih rezultatov. Prav vse so usmerjene v doseganje zadovoljstva posameznega kupca in spodbujanja k temu, da podjetje ohrani v mislih, pri čemer ni nujno, da ste pri zagotavljanju podpore sami.
Del poprodajnih aktivnosti, zaradi katerih bo uporabniška izkušnja še boljša, namreč lahko zagotovite vi kot trgovec, del proizvajalec (če to niste sami), del pa podporna služba, za primer serviser ali vzdrževalec
Ne glede na izbrane poprodajne aktivnosti, vezane na spletno trgovino, praksa kaže, da lahko le 5 % vlaganje v obstoječe stranke dobiček zviša za kar 25 %, medtem ko pridobivanje novih, potencialnih strank zahteva več truda in višji vložek.
Učinkovite poprodajne aktivnosti
Na kakšen način stranka dojema prodajni proces, ki se prične z njenim obiskom spletne trgovine, nadaljuje s spletnim nakupom in transakcijo, konča pa s poprodajnimi dejanji, s katerimi se postopek le vrne na sam začetek, je v največji meri odvisno od vaše odzivnosti ter načina komunikacije.
Če ob tem občuti zadovoljstvo, bo prihodnji nakup zelo verjetno prav tako opravila pri vas (in ne pri konkurenci), obseg tega pa skoraj gotovo povečala, medtem ko bo v nasprotnem poiskala drugega ponudnika istih izdelkov ali storitev ter hkrati o izkušnji z vami razširila slab glas.
Podpora, ki jo stranki nudite, in informacije, ki ji jih posredujete, so zato lahko neprecenljivega pomena, saj s poprodajnimi aktivnostmi, prilagojenimi panogi, znotraj katere delujete, kažete, da vam je mar za zadovoljstvo stranke ter da prej kakor k dobičku (opravljeni transakciji) stremite k temu, da ji s svojo ponudbo olajšate vsakdan.
Oboje lahko dosežete z različnimi strategijami tako glede prodaje v okviru spletne trgovine kot informiranja kupcev o izdelkih, pa tudi z več drugimi dejanji, s katerimi se pokažete kot njihov zaupanja vreden partner.
Priporočamo: Potrebe strank se razlikujejo – kako jih prepoznati in izpolniti?
1. Zahvalno pismo
Najmanj, kar lahko storite po izvršeni transakciji, je, da se za nakup zahvalite. To lahko naredite povsem avtomatizirano, ob:
- potrditvi naročila, s katerim se spletna prodaja zaključi, ali
- pošiljanju računa, dan kasneje z nekoliko bolj osebnim sporočilom ali
- pa ob odpremi izdelkov, ki ji lahko priložite zahvalo, napisano z roko.
S tem boste stranki pokazali, da cenite njeno pozornost in ste hvaležni za zaupanje, obenem pa ji dali vedeti, da prodajni proces v vaši spletni trgovini ni robotiziran, temveč za njim stojijo ljudje.
Zahvalo sicer lahko opremite z manjšim darilom ali s povabilom k ponovnemu nakupu, za kar je priporočljivo dodati bon za popust pri naslednjem naročilu.
2. Obveščanje in informiranje
Bodite vedno korak pred stranko in prihranite tako njen kot svoj čas. Po oddanem naročilu v spletni trgovini jo obvestite o načinu dostave in časovnem poteku te (naj poteka kar se da hitro), ji predstavite možnost sledenja celotnega postopka, ji posredujte kontakt, na katerega se lahko obrne v primeru težav ali v želji po več informacij, ter ji dostavite vso gradivo, ki ga bo potrebovala pred namestitvijo ali sestavo kupljenega izdelka.
Gre za brezplačne materiale, kot so tehnični list, knjižica z navodili za uporabo, seznam delov, iz katerih je izdelek sestavljen, povezava do posnetka ali blog objave, v katerih izdelek podrobneje predstavite, oziroma kakršnekoli druge podatke, s katerimi kupcu olajšate rokovanje z izdelkom.
V kolikor boste to storili ob sami potrditvi naročila, boste gotovo naredili dober vtis, saj bo stranka videla, da ste odgovorni. Svojo dolžnost boste izpolnili takoj na začetku, ko se vaš odnos šele vzpostavlja, s čimer kupcu ne boste dali priložnosti, da vas mora za potrebne informacije prositi.
3. Usposabljanje (novih) uporabnikov
Strokovni izdelki običajno zahtevajo nekaj predznanja, zato lahko spletno prodajo nadgradite s fizičnim ali z virtualnim usposabljanjem (novih) uporabnikov, kjer jim posredujete informacije o tem, kako ravnati z izdelkom (kako ga vzdrževati, kako pogosto servisirati in kaj storiti v primeru potrebe po nadgradnji).
Dobre strani tovrstnih izobraževanj so, da s tem izkažete svojo strokovnost in, gledano dolgoročno, poskrbite, da bo stranka izdelek uporabljala pravilno ter dlje, sočasno pa se pokažete kot zaupanja vredni, saj ste stranki na voljo za dodatna vprašanja tudi v času po opravljenem nakupu, kar je zagotovo velika dodana vrednost.
Pa tudi prednost vašega podjetja pred konkurenco, kajti če kupca poučite o načinih uporabe in vzdrževanja izdelka, se nedvomno izognete temu, da bi ta zaradi (pre)zapletenosti uporabe izdelek le odložil ter drugim o njem (in vas) širil slab glas.
4. Podpora za stranke
Vedno se težavam ni mogoče izogniti, a naj bodo zakasnela dostava, predaja poškodovanega izdelka in druge zagate priložnost, da izkažete svojo odličnost.
Stranke, ki imajo za sabo hitro, uspešno reševanje težav, so namreč nemalokrat celo bolj zveste kakor tiste, katerih nakup in dostava sta potekala brez ovir.
Natanko zato poskrbite za podporo za stranke, ki naj bo dosegljiva vsaj v delovnem času, če ne stalno, in to na najrazličnejše načine.
Zavedati se morate, da različne generacije ne uporabljajo enakih komunikacijskih kanalov. Tako starejši praviloma najraje pokličejo klicni center, srednja generacija napiše elektronsko sporočilo ali se obrne na spletno podporo, mlajši pa komunicirajo na forumih ali z roboti, ki jih po potrebi povežejo s predstavnikom podjetja.
Cilj vseh njih naj bo čim hitrejša odprava težav in sporočilo, da zadovoljstvo stranke ter kakovost storitev postavljate daleč pred lasten dobiček, ob tem pa poskrbite, da bo stranka prejela vse podatke, vezane tako na izdelek kot na samo naročilo.
5. Učinkoviti sistemi garancije, zamenjave in vračila
Dandanes je do spletne prodaje marsikdo zadržan. A če v spletni trgovini jasno navedete pogoje zamenjave ali vračila izdelka, boste s tem pridobili zaupanje (posebej, če gre za drage izdelke).
Toliko bolj to velja, če striktno upoštevate garancijska določila, reklamacije rešujete hitro ali pa kupcem omogočate celo možnost podaljšanega jamstva.
6. Program zvestobe
Da cenite nakup, ki ga je stranka opravila v vaši spletni trgovini, povsem nevsiljivo izkažete s povabilom v program zvestobe, kjer ji omogočite:
- brezplačne nadgradnje,
- popuste,
- dodatne vsebine,
- povezane z vašimi izdelki ali storitvami,
- darila,
- vzorčke (testerje) novih izdelkov in
- podobne ugodnosti, s katerimi jo spodbudite k vnovičnemu nakupu.
Del tega so nemalokrat akcije, imenovane “povabi prijatelja”, na osnovi katere si posameznik prisluži dodaten popust, nenapisano pravilo vseh tovrstnih programov, katerih del so tudi zbiranja točk, pa je, da oseba, vključena v program zvestobe, v povprečju prejme 18 % več kakor oseba, ki ni del tega programa.
7. Drugačna, nenavadna embalaža
Biti drugačen v množici istih ali podobnih, posebej, če gre za konkurenco, vsekakor sodi med vrednote.
Svojim strankam zato ponudite celovito izkušnjo, katere del bosta tudi prevzem naročenega in pričakovanje, prisotno v času odpiranja paketa.
Okolju neškodljiva, izdelku prilagojena, nekoliko drugačna embalaža, ki je hkrati značilna prav za vas, bo gotovo vzbudila navdušenje, morebiti celo zabavne trenutke.
8. Personalizirana voščila in majhne pozornosti
Naj stranka svoje življenje povezuje z izdelki ali s storitvami vašega podjetja. Odvisno sicer od panoge, znotraj katere delujete, vendar avtomatizirano personalizirano sporočilo ni nekaj nemogočega.
Svoje akcije z malce truda zlahka prilagodite rojstnim dnevom, obletnicam, praznikom, začetku ali koncu šolskega leta itd.
V kolikor vas stranka obišče na sedežu podjetja oziroma v poslovnih prostorih, pa vsekakor poskrbite, da se bo počutila dobrodošlo. Ob njenem prihodu ji ponudite brezplačno pijačo in na voljo naj bo možnost brezplačne uporabe spletne povezave, saj bo navsezadnje morda še zadnjič želela preveriti prodajni proces.
9. Anketa o zadovoljstvu
Potem, ko naročeno odpremite in dostavite ter stranki date čas, da izdelek preizkusi, ponovno stopite v stik z njo in jo prosite za povratne informacije.
- Je prejela tisto, kar je naročila?
- Je z izdelkom zadovoljna?
- Ima pri njegovi uporabi kakršnekoli težave?
- Je prodajni proces zadovoljil njena pričakovanja ali meni, da bi lahko postali boljši in uporabniško izkušnjo optimizirali?
Angažirajte jo in jo zaprosite za oceno ter mnenje. Kar 91 % strank je namreč pripravljeno vzeti si čas in podati svoje vtise, a ankete kažejo, da zanje zaprosi le 11 % podjetij.
S tem se ta ne odrečejo le priložnosti za odpravo napak, temveč tistim strankam, ki z nakupom niso zadovoljne, dajejo moč, saj jih prepustijo samim sebi, svoji slabi volji in, nikakor nazadnje, slabemu mnenju, najpogosteje prej ali slej izraženemu na družbenih medijih.
Zato pokažite, da vam je mar, da ste se za zadovoljstvo strank pripravljeni potruditi in da svoje poslovanje dojemate kot del učenja ter, kadar je to potrebno, priznajte svoje napake in te tudi kar najhitreje odpravite.
10. Navzkrižna prodaja
Ponudite kupcu drugačne, sveže rešitve in mu s pomočjo povezovanja s ponudniki drugih izdelkov ali storitev omogočite celostno izkušnjo.
Naj se prodajni proces ne zaključi z nakupom izključno vašega izdelka, kajti spletna trgovina lahko na primer vključuje tako vaše kot izdelke drugih ponudnikov, ali pa stranko povabite k nakupu v trgovini vašega poslovnega partnerja, kjer denimo najde pribor za prehrambene izdelke, kupljene pri vas.
Poprodajne aktivnosti so proces, ki traja
Večina poprodajnih aktivnosti je sicer vezana na čas, ki sledi opravljenemu nakupu, vendar premišljena komunikacija z obstoječimi strankami poteka mesece, leta, desetletja.
Stranke lahko povsem neodvisno od preteka časa od zaključene spletne prodaje na najrazličnejše načine (e-obveščanje, blog objave, video posnetki) obveščate o novostih, se nanje spomnite ob njihovem osebnem prazniku, jim ponudite popust ob naslednjem naročilu, jih spodbudite k temu, da naročijo brezplačni katalog ali prevzamejo vzorce novih izdelkov in podobno.
V vsakem primeru pa je potrebno spletno prodajo, prodajni proces in način komunikacije prilagoditi panogi, znotraj katere delujete.
Morda vas bo zanimalo tudi: 11 načinov kako privabiti kupce “v vaše naročje”
Učinkovite poprodajne aktivnosti
Kot najbolj učinkovite poprodajne aktivnosti, povezane s spletno prodajo, se kažejo:
- elektronsko obveščanje, ki je praviloma avtomatizirano in ohranja povezavo s strankami,
- personalizirana komunikacija, s katero strankam pokažete, da vam je zanje mar, in
- informiranje, s čimer stranke obveščate o svojem napredku in razvoju oziroma jim nudite podporo pri uporabi že kupljenih izdelkov.
Pomembno je, da delujete nevsiljivo, da v primeru težav stranki izkažete razumevanje in sočutje, da ne glede na to, ali stranka v vaši spletni trgovini naroča redno ali le občasno ostanete radodarni, predvsem pa, da z njo vzpostavite pristen odnos, zaradi katerega vas bo nagradila z dobrimi ocenami, te delila z drugimi ter vam s povratnimi informacijami omogočila, da prodajni proces še izboljšate.
Uspešno,
Spletnik
Različni razlogi, zaradi katerih se pozornost ljudi usmerja na določeno sporočilo ali sliko namesto na drugo, me globoko zanimajo in vedno jih poskušam razumeti ter preučiti.
Več o meni: https://spletnik.si/o-nas/andreja-ogrinc-vidic/
- 8 načinov za izboljšanje Facebook oglasov in vpogled v oglase konkurence - 20. 11. 2024
- Učinkovitost offline marketinga v kombinaciji z online marketingom - 13. 11. 2024
- 91 nasvetov za optimizacijo pristajalne strani - 23. 10. 2024
