Posodobljeno 14. 12. 2022
CRM je angleška kratica za »Customer Relationship Management« in v osnovi gre tu za programski sistem, ki lastnikom podjetij pomaga enostavno slediti vsem komunikacijam in negovati odnose s svojimi potencialnimi strankami in strankami.
Zagotovo se vsi strinjamo, da se z uspehom podjetja, veča tudi baza podatkov, obseg informacij ter strank. In če nismo na to povsem pripravljeni, postaja sčasoma vse težje centralizirati in poenostaviti komunikacijo s strankami, tako potencialnimi kot obstoječimi.
Pomembni pogovori in podrobnosti ostanejo skriti v e-poštnih sporočilih, razpršeni po preglednicah, izgubljeni v zapisih “to-do” seznamov, kar vodi k nedosledni interakciji s strankami.
Gledano skozi oči stranke, imajo le-te odnos s podjetjem kot celoto in ne s kupom različnih ljudi in oddelkov. Vsi v vašem podjetju zato potrebujejo podatke, o potrebah, željah in trenutnem stanju vsake (potencialne) stranke, da lahko nadaljujejo pogovor tam, kjer se je ta končal. In ravno način, kako podjetje upravlja s svojo bazo strank, vpliva na poslovni uspeh.
Kakršnakoli površnost, razpršeni, izgubljeni podatki in nedoslednost pri upravljanju s strankami lahko pripeljejo dolgoročno le do enega zaključka – do odhajanja strank in s tem izgube denarja. Ampak, brez skrbi! Rešitev te težave je lahko ravno CRM sistem.
Kazalo
Kaj je CRM ali Customer Relationship Management?
Customer relationship management (CRM) je sistem oziroma tehnologija za upravljanje vseh odnosov in interakcij vašega podjetja predvsem s (potencialnimi) strankami.
V bistvu je CRM programska oprema, kjer zbirate in strukturirate podatke o svojih strankah iz različnih kanalov, vključno s spletnim mestom podjetja, telefonom, e-pošto, trženjskimi akcijami, ročnim vnosom podatkov itd.
Cilj je preprost: izboljšati poslovne odnose za rast vašega podjetja. CRM sistem podjetjem pomaga ostati v stiku s (potencialnimi) strankami, poenostaviti procese in izboljšati dobičkonosnost.
Uporaba CRM sistema vam omogoča bolj individualen pristop in zagotavlja vrhunsko podporo strankam ter zaposlenim. CRM sistem namreč združuje komunikacijo, podporo strankam in avtomatizacijo prodaje ter marketinga v enotno rešitev, tako da lažje dostopate do podatkov in upravljate vse dejavnosti strank.
CRM sistem vam pomaga, da se osredotočite na odnose vaše organizacije s pomembnimi deležniki – vključno s strankami, sodelavci ali dobavitelji – skozi celoten življenjski cikel vsakega od njih.
Zakaj je CRM pomemben za vaše podjetje?
Kako številne tokove podatkov, ki prihajajo iz prodaje, komunikacije, trženja in družbenih medijev, prevedete v koristne poslovne informacije? S CRM sistemom dobite jasen pregled nad vsemi aktivnostmi. Vse imate na enem mestu – s pregledno in prilagodljivo nadzorno ploščo vidite zgodovino interakcij stranke z vami, stanje njenih naročil, vprašanj ali težav.
Čeprav se CRM sistemi tradicionalno uporabljajo kot orodja za marketing in prodajo, sta podpora in pomoč strankam vse večji segment CRM -ja in ključni del pri upravljanju celostnega odnosa s strankami.
Današnji uporabnik lahko začne komunikacijo s podjetjem preko Facebook Messengerja in nato nadaljuje pogovor preko e-maila ali telefona. CRM sistem vam omogoča upravljanje poizvedb/interakcij po vseh kanalih, ne da bi se pri tem izgubila sled, ter daje podjetju celosten vpogled v dejavnosti stranke ter zaposlenih.
Podjetju omogoča pregled aktivnosti in podatkov
Več administracije pomeni manj časa za ostala pomembnejša opravila. Aktivna prodajna ekipa lahko ustvari poplavo podatkov. Predstavniki so na terenu ali spletu in se pogovarjajo s strankami, srečujejo potencialne kupce in odkrivajo dragocene informacije – vendar se ti podatki prepogosto shranijo v ročno napisanih zapiskih, prenosnih računalnikih ali v glavah vaših sodelavcev.
Brez CRM sistema se lahko te dragocene podrobnosti izgubijo, pozabijo ali ne upoštevajo pri analizi podatkov.
Katera podjetja imajo lahko koristi od CRM sistema?
CRM sistem omogoča celovit pristop ter široko paleto funkcij, imajo lahko od njega koristi številne vrste podjetij in organizacij.
Od samostojnih podjetnikov do korporacij ter vsi vmes, se lahko poslužujejo CRM sistema. Navsezadnje so ključne funkcije CRM sistema organizacija, centralizirano upravljanje nalog, avtomatizacija trženja in komunikacija, ki so pomembne za uspeh vsakega podjetja, ne glede na velikost ali vrsto poslovanja (b2b in b2c).
Seveda bodo nekatera podjetja z uporabo CRM-ja pridobila več kot druga:
Podjetja s prodajno ekipo
Če imate prodajno ekipo, je CRM sistem nujno orodje za upravljanje odnosov s strankami in ostalih stikov. Pomaga izboljšati in razširiti prodajne procese z uporabo podatkov o strankah, prikaže ključne trende in področja, na katerih lahko izboljšate svoje strategije, ter avtomatizirati različne procese.
Podjetja z marketinško ekipo
CRM sistem in marketing gresta z roko v roki. Podatki CRM sistema lahko vaši marketinški skupini pomagajo pri prepoznavanju, zajemanju, negovanju in pretvorbi potencialnih strank; spremljati interakcije strank in prodajalcev; spremljati “drip” kampanje in drugo. Dodelan sistem lahko ustvari bolj kakovostno in dosledno uporabniško izkušnjo.
Podjetja, ki želijo povečati učinkovitost
CRM sistemi omogočajo avtomatizacijo procesov, kar znatno pospeši vsakodnevni tok dela in opravila celotne ekipe. CRM sistem zmanjša možnost napak in zagotovi, da vsa komunikacija pride do pravih ljudi ob pravem času.
Povzetek: Čeprav imajo vsa podjetja koristi od CRM sistema, bi morala podjetja, ki imajo marketinški ter prodajni oddelek in želijo povečati svojo učinkovitost, še posebej razmisliti o uporabi CRM sistema.
5 največjih prednosti CRM sistema
CRM sistemi podjetjem pomagajo ciljati različne ciljne skupine, postavljati ocene (angl. scores) in opozorila (angl. alerts) na podlagi posamezne stranke ali dejavnosti stranke, proaktivno sodelovati s stiki in vzdrževati odnose. Najboljše od vsega je, da se CRM sistem lahko uporablja v vseh oddelkih podjetja, s čimer se zagotovi, da so vsi zaposleni, ki se soočajo s strankami, “na tekočem” z vsem dogajanjem.
CRM koristi podjetju na različne načine. Medtem ko se prednosti razlikujejo glede na oddelek ali panogo, izpostavljamo 5 prednosti CRM sistema, ki vplivajo na vsakega uporabnika:
- transparentno in zaupanja vredno poročanje,
- nadzorne plošče z vizualnim prikazom podatkov,
- marketinška avtomatizacija,
- krepi odnose z uporabniki/strankami,
- poenostavljeno sodelovanje.
1. Transparentno in zaupanja vredno poročanje
Podatki so nujni del poslovanja in pridobimo jih lahko iz številnih virov: družbenih medijev, Google Analytics, poslovne programske opreme, aplikacij in CRM sistema. Vendar zbiranje podatkov še nič ne pomeni, dokler niso ti razvrščeni, prečiščeni, analizirani in seveda pravilno pojasnjeni.
Podjetja vseh velikosti uporabljajo družbene medije in se zanašajo na meritve teh platform. Google Analytics je pomembno orodje, ki ga mnogi lastniki podjetij uporabljajo za spremljanje prometa na svojem spletnem mestu. Vendar se ne morete zanesti samo na ta orodja. CRM sistem vam pomaga poglobiti meritve in razumevanje podatkov, vključno s tistimi iz drugih virov.
Prednost CRM sistemov pred drugimi sistemi za upravljanje odnosov s strankami je, da lahko vidite, kdo in kako komunicira z vašim podjetjem. Na primer, lahko vidite, da je potencialna stranka uspešno izpolnila obrazec na ciljni strani, potem ko je videla določen oglas v družabnih medijih. Prav tako lahko aktivirate poročila, da vidite, kje so vaše priložnosti, kako dobro komunicirate s potencialnimi in obstoječimi strankami, trendi pri prodaji in storitvah za stranke ter veliko več. Ta poročila lahko zaženete s poljubnim številom parametrov. Kupce v vašem CRM-ju se običajno razvrsti v eno od treh različnih stopenj nakupne poti: potencialne stranke, priložnosti ali prodaja.
In najboljši CRM sistemi lahko naredijo več kot le to da sporočijo, iz katerega oglasa je prišla potencialna stranka. Lahko vam pokažejo, kaj oseba klikne, ko jim pošljete e-mail, kolikokrat odpre e-mail, kako pogosto se pogovarja z vašo prodajno ali podporno ekipo, kaj potrebujejo, ko stopijo v stik s podporo strankam in še več.
Poročila so ena najdragocenejših prednosti CRM sistemov, še posebej, če jih izboljša umetna inteligenca AI. Dejanski podatki vam omogočajo učinkovitejšo komunikacijo z vašimi strankami, hkrati pa olajšajo stik s tistimi, ki so v preteklosti pokazali zanimanje. Ta poročila vodijo vaš postopek odločanja, komunikacije in so neprecenljiva.
2. Nadzorne plošče z vizualnim prikazom podatkov
Uporaba preglednice v Excelu pomeni ročno vnašanje ter uvoz podatkov, analizo in ustvarjanje grafične predstavitve teh podatkov. CRM naredi večino tega namesto vas.
V CRM sistemih lahko nadzorno ploščo posebej nastavite za vsakega zaposlenega v vašem podjetju, ki sme upravljati CRM sistem. Na primer, direktorja trženja bi najbolj zanimale meritve trženja po e-pošti, kot je razmerje med prikazi in kliki vsake oglaševalske akcije. Nastavite lahko nadzorno ploščo, ki takoj prikaže, koliko osebam je bilo določeno e-poštno sporočilo poslano, koliko ga je odprlo in pripeljalo do želene konverzije. Vodja prodaje pa bi zagotovo želel vedeti, koliko klicev se izvede na uro in koliko od teh klicev je doseglo rezultat, na primer prihodnje srečanje ali predstavitev ponudbe.
Nadzorne plošče omogočajo uporabnikom, da hitro vidijo podatke, ki so najpomembnejši za njihov potek dela, ne da bi jim bilo treba iti skozi vse korake vnosa podatkov in izdelave grafov kot recimo v Excelu.
3. Marketinška avtomatizacija
Sistem za upravljanje podatkov o strankah vključuje različne možnosti/primere avtomatizacije. S CRM sistemi lahko avtomatizirate naloge, kot so beleženje klicev in dejavnosti, poročanje ali vzpostavite ter integrirate marketinško avtomatizacijo. CRM centralizira vse vaše podatke o občinstvu, zato lahko celotna ekipa pozorno spremlja vedenje strank. To je odličen način, da zagotovite, da so vsi na isti strani, in vam omogoča, da spremljate, kaj deluje (pa tudi kaj ne) in prepoznate stranke, ki bodo v prihodnje morda potrebovale dodatno nego in spodbudo.
Marketinška avtomatizacija vam omogoča izvajanje strategije digitalnega trženja, ne da bi morali ročno pritisniti gumb »pošlji« pri vsakem e -mailu, oglaševalski akciji ali objavi za družbena omrežja. Dobra orodja za avtomatizacijo vam pomagajo prepoznati občinstvo, oblikovati pravo vsebino in samodejno sprožiti neko akcijo glede na vedenje strank ali vnešeni urnik. Ko se vaša oglaševalska akcija začne izvajati, se lahko osredotočite na druga opravila, nato pa analizirate in prilagodite svoj tržni načrt, ko bodo prihajali rezultati. Avtomatizirana tržna strategija lahko prihrani čas in vire, poveča prihodke in donosnost naložbe, medtem ko se osredotočate na rast svojega podjetja.
CRM sistemi vam dajo podatke o svojih potencialnih in obstoječih strankah, jih segmentira, zaradi česar lahko ustvarite ustreznejša, prilagojena sporočila – tudi pri avtomatiziranih oglaševalskih akcijah. To je prednost dinamične vsebine in samodejnega pošiljanja sporočil: uporabnike, ki imajo nekaj skupnega- na primer zanimanje za specifičen izdelek – lahko umestite v različne oglaševalske akcije in personalizirate sporočila.
Ta funkcija je prednost številnih CRM -jev in vam omogoča, da nastavite vrsto avtomatiziranih e -poštnih sporočil, ki nagovarjajo segmentirano ciljno publiko. Ali pri prijavi na e-novičke, zapuščeni nakupovalni košarici ali pri nakupu določenega produkta.
Poglejmo si primer agencije za potovanja: uporabnik se zanima za potovanje na Tajsko in si sestavi načrt potovanja. Namesto pošiljanja splošnih e -poštnih sporočil o potovanjih bi v tem primeru lahko začeli s kampanjo za ljudi, ki želijo potovati po jugovzhodni Aziji “po meri”. In če ta oseba, ki jo je zanimalo potovanje na Tajsko, res rezervira načrt potovanja, jo bo vaš CRM sistem samodejno odstranil iz te posebne kampanje, da se izogne prejemanju nepomembnih e -mailom in zmedi.
4. CRM sistemi krepijo odnose z uporabniki/strankami
Raziskave kažejo, da je iskanje novih strank lahko od 5 do 25 -krat dražje od zadrževanja strank, ki jih že imate, zato je vedno pomembno, da dosežete novo občinstvo, vendar pa morate tudi svoje trenutne stranke ohraniti aktivne in angažirane. Ko združite vse svoje podatke o strankah v CRM sistem za upravljanje odnosov in komunikacije, je enostavno slediti, kdo kupuje vaše stvari, kdo sodeluje z vašimi marketinškimi kampanjami in kateri “leadi” se bodo najverjetneje pretvorili v stranke.
Če prodajna ali ekipa za podporo strankam ve, kaj najbolj zanima določeno potencialno stranko, lahko bolj učinkovito zadovolji potrebe te stranke in proaktivno reši potencialne težave.
CRM sistem omogoča vpogled v podatke in uporabo le-teh, za ustvarjanje edinstvenih, prilagojenih trženjskih kampanj za vaše stranke. Od opomnikov za nakup, personaliziranih e-mailov, zahval, priporočil do rojstnodnevnih voščilnic. Vključite njihovo ime, vsebino, prilagojeno njihovim interesom, in osebno sporočilo, da se jim zahvalite za podporo in nakupe skozi leta.
Odnosi s strankami odločajo o vašem poslovnem uspehu, zato se maksimalno potrudite!
5. Poenostavljeno sodelovanje
Vaš CRM služi kot zapis vseh pogovorov, interakcij, potreb, opomb in kontaktnih podatkov. In če temelji na oblaku, je vedno posodobljen, povsod dostopen in vaši sodelavci so na tekočem z vsem dogajanjem. Poleg tega imajo nekateri CRM sistemi vgrajena orodja za sodelovanje, ki omogočajo več osebam, da hkrati delajo na eni datoteki ali spremljajo napredek dokumenta kot je recimo sestavljanje prodajne ponudbe. Skozi ta skupni zapis lahko sodelujejo vsi, ki imajo dostop do vašega CRM -ja. Ali pa sledijo prodaji oz. komunikaciji s potencialno stranko preko CRM sistema. Ko se na primer prodajalec pogovarja s stranko in izve več o njej, lahko izpolni določena polja v zapisu te osebe ali naredi opombe v svoji datoteki. Tako ostali člani ekipe delajo z najnovejšimi podrobnostmi te stranke, pri vsaki naslednji komunikaciji.
Povezava CRM sistema in spletne trgovine
Opcij kako in s katerimi orodji lahko izvedete povezavo je veliko, v tem prispevku pa vam razkrivamo, kako WooCommerce integrirati s HubSpotovim brezplačnim CRM sistemom. Ta CRM sistem spada med najbolj priljubljene integracije v WooCommerce platformo.
1. Namestite razširitev “HubSpot for WooCommerce”
Za začetek najprej namestite razširitev. Obiščite stran HubSpot for WooCommerce in kliknite gumb za brezplačen prenos. Nato povežite obstoječi račun HubSpot CRM ali ustvarite novega. V kolikor še nimate računa HubSpot, kliknite gumb “Ustvari nov račun” na dnu strani. Ko ste prijavljeni, kliknite gumb “Poveži svoj račun”.
2. Nastavite skupine in lastnosti
Če si želite ogledati podatke WooCommerce v HubSpotu, morate nastaviti skupine in lastnosti. Kliknite zavihek skupine in lastnosti (angl. groups and properties), ki vas bo vodil do gumba za nastavitev funkcionalnosti.
3. Nastavite pametne sezname (angl. smart lists)
Na zavihku “seznami” kliknite gumb za “ustvarjanje seznama”. Ko to storite, se samodejno ustvarijo in sinhronizirajo seznami za tri skupne ključne skupine: potencialne stranke, stranke in zapuščena nakupovalna košarica.
4. Sinhronizirajte pretekle ponudbe iz WooCommerce v HubSpot
Uvozite svoje pretekle podatke iz WooCommerce v HubSpot, da začnete sodelovati s stiki in strankami. Na zavihku za sinhronizacijo kliknite gumb “sinhroniziraj zdaj”. Vaši obstoječi podatki kupcev bodo povezani z WooCommerce, kar vam bo omogočilo ustvarjanje trženjskih kampanj v HubSpotu.
5. Ustvarite avtomatizirane oglaševalske akcije na podlagi svojih seznamov
Kliknite zavihek “Avtomatizacija”, če želite začeti z vnaprej izdelanimi avtomatiziranimi poteki dela za vašo spletno trgovino. Preden začnete kliknite gumb “Ustvari” na desni strani. Te avtomatizacije trženja vključujejo:
- Pretvorba kvalificiranih leadov v stranko: Oglaševanje za kvalificirane potencialne stranke, ki jih pretvori v kupce.
- Dobrodošlica za nove stranke: Po prvem nakupu stranki pošljite e -mail in jo motivirajte k ponovnemu nakupu.
- Zahvala za drugo naročilo: Po drugem nakupu se zahvalite strankam in jih spodbudite, da postanejo večkratni kupci.
- Zahvala za tretje naročilo: Sledite strankam, ki so oddale vsaj tri naročila.
6. Vklopite sledenje zapuščene nakupovalne košarice
V razširitvi HubSpot za WooCommerce kliknite zavihek “zapuščeni voziček”. Tu lahko nastavite časovnik, kako dolgo naj ostane produkt v vozičku (privzeto je pet minut).
7. Namestite vtičnik HubSpot za WordPress za še več funkcij CRM
Z razširitvijo HubSpot za WooCommerce imate na voljo veliko brezplačnih funkcij, kot so pregled nad zapuščeno nakupovalno košarico in segmentacijo seznamov. S samostojnim vtičnikom HubSpot WordPress pa boste pridobili brezplačne obrazce, klepete v živo, pojavna okna, analitiko in drugo. Brezhibno deluje s razširitvijo HubSpot for WooCommerce in lahko pospeši rast vašega podjetja.
Upravljanje odnosov s strankami naj postane prioriteta
Stranka je več kot le prodajna priložnost.
Lahko ponudite najbolj neverjeten izdelek, vendar če s svojimi strankami ne ravnate pravilno, ne boste prodali nič! Zato je izgradnja dobrih odnosov z njimi prednostna naloga vsakega podjetja. Prav to je tisto, kar CRM sistem najbolje počne – pomaga vam vzdrževati odlične odnose s strankami, tako da obravnavate vsako posebej, sledite spremembam, dogajanju in ste tam, ko vas potrebujejo.
Ob novi EU direktivi o varstvu podatkov, je CRM sistem skladen z GDPR, močno orodje za krepitev vaše vezi in zaupanja s strankami, saj boste z njihovimi osebnimi podatki ravnali varno in profesionalno.
Ali želite izvedeti več o koristih CRM in kako lahko še izboljšate svoj uspeh na spletu? Za dodatne informacije ali vprašanja nam pišite na blog@spletnik.si.
Uspešno!
Spletnik
