Vsa podjetja si seveda želijo izstopati, ostati relevantna in inovativna ter navdih pogosto iščejo tudi pri konkurenci ali zadnjih trendih v industriji.
Vendar pa so bistvena komponenta rasti na dosegu roke vsakega podjetja – to so njihove stranke. Da, stranke so tiste, ki lahko določijo dolgoživost in napredek vašega podjetja. Zadovoljne stranke so zveste stranke, imajo večjo vrednost in zaradi njih je doseg blagovne znamke ter prodaje njenih izdelkov oz. storitev večji, saj širijo besedo o vas v svojih družbenih krogih.
Prvi korak k ustvarjanju najboljših uporabniških izkušenj, ki kreirajo zadovoljne stranke, je razumevanje in izpolnjevanje potreb strank.
V tem članku se boste naučili:
- kako opredeliti potrebe strank,
- katere so vrste potreb strank,
- kako prepoznati potrebe strank,
- kaj je analiza potreb stranke,
- kako rešiti potrebe svojih strank,
- vrste storitev za stranke.
Kazalo
Kakšne so potrebe strank?
Potreba kupca je motiv, ki stranko spodbudi k nakupu izdelka ali storitve. Navsezadnje je potreba gonilo kupčeve nakupne odločitve.
Npr., če se obrnemo k enemu takemu primeru potrebe strank, lahko opazimo, da se le-ta odvija vsak dan okoli 12.00. Takrat ljudje začnejo doživljati lakoto (potrebo) in se odločijo za nakup kosila. Vrsta hrane, lokacija restavracije in čas, ki ga bo storitev potrebovala, so vsi dejavniki, ki vplivajo na to, kako se posamezniki odločijo zadovoljiti potrebe.
Podjetja, ki so osredotočena na stranke, vedo, da je reševanje potreb strank, preseganje pričakovanj ter spodbujanje dobrih odnosov z ljudmi, nujno za poslovno rast.
Ustvarjanje podjetja, osredotočenega na stranke, ki resnično prisluhne potrebam strank, je lahko za mnoge zastrašujoče in čaka vas strma krivulja učenja, če strankam še niste posvečali veliko pozornosti.
Da vas torej usmerimo v pravo smer, je tukaj vodnik za začetnike, ki opredeljuje vrste potreb strank, ki jih je treba iskati, razkriva pogoste ovire, ki podjetjem preprečujejo izpolnjevanje potreb svojih strank, in rešitve za začetek izboljševanja storitev za stranke.
16 najpogostejših vrst potreb strank
Potrebe po izdelkih
1. Funkcionalnost
Stranke potrebujejo vaš izdelek ali storitev s pričakovanimi funkcionalnostmi, da rešijo svoj problem ali si izpolnijo željo.
2. Cena
Stranke imajo odmerjen proračun, s katerim lahko kupijo izdelek ali storitev.
3. Udobje
Vaš izdelek ali storitev mora biti priročna rešitev za potrebo, ki jo vaše stranke poskušajo izpolniti.
4. Izkušnje z uporabo
Izkušnja z uporabo vašega izdelka ali storitve mora biti enostavna – ali vsaj jasna, da svojim strankam ne ustvarite več dela.
5. Oblika izdelka
V skladu z izkušnjami potrebuje izdelek ali storitev enostavno zasnovo, ki je intuitivna za uporabo.
6. Zanesljivost
Izdelek ali storitev mora zanesljivo delovati, kot je oglaševano, vsakič, ko ga stranka želi uporabiti.
7. Uspešnost
Izdelek ali storitev mora delovati pravilno, da lahko stranka doseže svoje cilje.
8. Učinkovitost
Izdelek ali storitev mora biti učinkovit za stranko z racionalizacijo sicer dolgotrajnega postopka.
9. Združljivost
Izdelek ali storitev mora biti združljiv z drugimi izdelki, ki jih vaša stranka že uporablja.
Potrebe po storitvah
10. Empatija
Ko vaše stranke stopijo v stik s komerkoli v vašem podjetju, pričakujejo empatijo in razumevanje ljudi, ki jim svetujejo, pomagajo, prodajajo.
11. Poštenost
Od cen do pogojev storitve in trajanja pogodbe – stranke pričakujejo poštenost podjetja.
12. Preglednost
Stranke od podjetja, s katerim poslujejo, pričakujejo transparentnost. Dogajajo se izpadi storitev, spremembe cen in pogojev, stranke pa si zaslužijo transparentnost podjetij, od katerih kupijo.
13. Nadzor
Stranke se morajo počutiti, kot da imajo nadzor nad poslovnim sodelovanjem od začetka do konca in naprej, opolnomočenje strank pa se ne sme končati s prodajo. Olajšajte jim vračilo izdelkov, spreminjanje naročnin, prilagajanje pogojev itd.
14. Različne možnosti
Stranke potrebujejo možnosti, ko se pripravljajo na nakup pri podjetju. Ponudite različne možnosti izdelkov, naročnine in plačila, da zagotovite to svobodo izbire.
15. Informacije
Stranke potrebujejo informacije od trenutka, ko začnejo komunicirati z vašo blagovno znamko in tudi po nakupu. Podjetja bi morala vlagati v izobraževalno vsebino na blogu, vsebino baze znanja in redno komunikacijo, da bodo stranke imele informacije, ki jih potrebujejo za uspešno uporabo izdelka ali storitve.
16. Dostopnost
Stranke morajo imeti možnost dostopa do oddelka za storitve in podporo. To pomeni zagotavljanje več kanalov za storitve za stranke. O teh možnostih bomo govorili kasneje.
Kako prepoznati potrebe strank
“Začeti morate z izkušnjo strank in se nato vrniti nazaj k delu na tehnologiji,” je izjavil Steve Jobs. “Ne morete začeti z razvojem tehnologije in nato ugotavljati, komu jo boste prodali.”
Ne glede na to, ali prodajate tehnologijo ali kakšen drug izdelek ali storitev, je osnovno sporočilo, v zgornji izjavi, resnično v podjetniškem svetu.
Z nekaj različnimi strategijami lahko pridobite več znanja o tem, kaj želijo vaše stranke.
1. Uporabite obstoječe podatke
Najverjetneje že imate nekaj podatkov o strankah. To je najboljše mesto za začetek raziskave. Ali obstajajo boleče točke ali težave, ki jih lahko ugotovite, če samo pogledate te podatke o strankah? Ali obstajajo kakšni vzorci, ki jih lahko prepoznate? Upoštevajte, kdo so vaše trenutne stranke in njihove pretekle interakcije z vašo blagovno znamko, da boste dobili boljšo predstavo o tem, od kod prihajajo stranke in ali izpolnjujete njihove potrebe.
2. Zahtevajte povratne informacije strank
Ko poskušate ugotoviti potrebe potrošnikov, pojdite naravnost do njih. To lahko storite z anketami, ki so objavljene na vaši spletni strani, ali pa jih pošljete po e-pošti. Poleg tega lahko vodite fokusne skupine, da pridobite bolj poglobljen vpogled v potrebe strank in njihove splošne izkušnje z vašim izdelkom ali storitvijo.
3. Preslikava poti strank
Za boljše razumevanje in pomoč strankam morate najprej vedeti, v kateri fazi nakupne poti so in kaj iščejo. Tu lahko pomaga kartiranje poti strank, ki vizualno predstavi interakcijo strank z vašo blagovno znamko. Ta vaja vam bo pomagala ustvariti proaktivnejši pristop k storitvam za stranke.
4. Prispevek oddelka za pomoč strankam
Poleg pridobivanja povratnih informacij strank je pomembno, da se posvetujete s tistimi, ki z njimi največ delajo – z ljudmi, ki strankam pomagajo. Pogosto bodo imeli vpoglede, s katerimi morda niste seznanjeni, in vam lahko pomagajo predvideti potrebe vaših strank ter rešiti obstoječe težave. Prav tako bodo lahko razložili, kako stranke trenutno uporabljajo vaš izdelek ali storitev, in lahko prepoznajo morebitne napake v procesu.
5. Študija konkurence
Pri izvajanju tržnih raziskav je običajno preučevati konkurente, vendar jih morate upoštevati tudi pri ugotavljanju potreb strank. V vaši ciljni publiki lahko pride do prekrivanja, kar pomeni, da bi vaši blagovni znamki lahko koristil pregled vseh težav, s katerimi se soočajo konkurenti, in pridobitev vpogleda v to, kako so jo odpravili. Morda boste ugotovili, da bi bilo nekatere njihove strategije vredno izvajati v vašem podjetju ali pa odkrijete vrzeli v storitvah, ki jih vaše podjetje lahko zapolni.
6. Uporabljajte družbena omrežja
Najverjetneje vaše stranke vsakodnevno uporabljajo različne platforme družbenih medijev. Izkoristite to tako, da jih uporabite kot način za poslušanje, kaj stranke govorijo o vaših izdelkih in vaših konkurentih. Ali ljudje postavljajo vprašanja pod vašimi objavami? Kakšne komentarje dajejo? Ali hvalijo, prosijo za pomoč ali želijo nove funkcije? Uporaba orodij za spremljanje družbenih omrežij, vam bo pomagala prepoznati trende, omembe in hashtage, ki so pomembni za vašo blagovno znamko. Tako boste lažje prilagodili svojo strategijo.
7. Raziskave ključnih besed
Ljudje se za večino stvari obrnejo na internet, zato je Google odličen vir za ugotavljanje potreb strank. Kako stranke najdejo vašo blagovno znamko na spletu in kaj vnesejo v iskalno polje, da jo najdejo? Raziskovanje ključnih besed vam lahko na podlagi podatkov iskanja zagotovi širok pregled nad tem, kaj potrebujejo vaše stranke. Raziskave ključnih besed vam bodo pomagale tudi optimizirati vaše spletno mesto za iskalnike, tako da uskladite vsebino vašega spletnega mesta s tem, kar iščejo stranke.
Če načrtujete svoj proces s temi stvarmi v mislih, boste lahko odkrili potrebe potrošnikov v kateri koli fazi njihovega življenjskega cikla. Z analizo potreb strank se lahko zares poglobite v njihove potrebe.
Kaj je analiza potreb strank?
Analiza potreb kupcev se uporablja pri razvoju izdelkov in blagovne znamke, da se zagotovi poglobljena analiza stranke. Ter, da izdelek ali sporočilo ponuja prednosti, lastnosti in funkcije, potrebne za zagotavljanje vrednosti stranki.
Za uspešno izvedbo analize potreb strank morate narediti naslednje:
1. Anketa o analizi potreb strank
Analiza potreb strank se običajno izvaja z izvajanjem anket, ki podjetjem pomagajo ugotoviti njihov položaj na svojih konkurenčnih trgih in kako se združujejo v smislu izpolnjevanja potreb ciljnih strank.
Anketa bi morala predvsem postavljati vprašanja o vaši blagovni znamki in konkurentih, pa tudi o zavedanju strank o izdelku in odnosu do blagovne znamke na splošno.
Vprašanja lahko vključujejo:
- Vprašanja o pozitivnih in negativnih besednih/miselnih povezavah z vašo blagovno znamko.
- Vprašanja, s katerimi od strank zahtevate, da vašo blagovno znamko združijo s podobnimi in/ali konkurenčnimi blagovnimi znamkami.
- Vprašanja o primerjavi in razvrščanju blagovnih znamk glede na njihove želje glede uporabe.
2. Analiza sredstev in cilja
Ko izvedete raziskavo o analizi potreb strank, lahko z odgovori dobite popolnejšo sliko o razlogih, zakaj vaše stranke kupujejo pri vas, in po čem se vaš izdelek ali storitev razlikuje od vaših konkurentov.
Analiza sredstev in ciljev poda odgovore, ki vam pomagajo ugotoviti glavne razloge, zakaj bi stranka kupila vaš izdelek. Razloge kupca lahko razdelimo v tri glavne skupine:
- Lastnosti: Kupec kupi izdelek ali storitev zaradi funkcij, vključenih v nakup. Če bi stranka na primer kupovala računalnik, bi ga morda kupila, ker je manjši in lažji od drugih možnosti.
- Koristi: Kupec kupi izdelek ali storitev zaradi koristi, resnične ali zaznane, za katere verjame, da jih bo produkt nudil. Stranka lahko kupi tudi računalnik, ker se brezžično sinhronizira z drugimi napravami.
- Vrednote: Stranka kupi izdelek ali storitev zaradi povezave z njenimi vrednotami. Stranka lahko misli, da ji bo oblikovalski program pomagal pri ustvarjalnosti in ji s tem “prinesel” druge osebne ali poklicne umetniške priložnosti.
Kot si lahko predstavljate, se ti razlogi za nakup nečesa lahko razlikujejo od stranke do stranke, zato je pomembno, da izvedete te ankete strank, zberete odgovore in jih razvrstite v te tri kategorije. Tako lahko ugotovite, za katere od teh motivacijskih dejavnikov se odločate in katere lahko izboljšate, da bo vaš izdelek ali storitev še bolj konkurenčen na trgu.
3. Povratne informacije strank
Če želite izvedeti, kaj si vaše stranke mislijo o izkušnji z vašim podjetjem, jih vprašajte. Intervju s strankami in člani vaše ekipe lahko prispeva k analizi potreb strank in izboljšavam življenjskega cikla vaših strank.
Ko zbirate podatke iz analize potreb strank, je pomembno, da prepoznate točke trenja, ki jih doživijo vaše stranke, in trenutke na njihovi poti, ki prinesejo nepričakovano veselje.
Kaj lahko vaše podjetje spremeni? Kateri so elementi, ki jih lahko nagradite ali spremenite? Na katerih delih izkušnje je treba delati? Postavljanje teh vprašanj vas lahko pripelje do dragocenih vpogledov, ko se trudite razumeti potrebe svojih strank.
Kako doseči zadovoljstvo strank
Prvi korak k rešitvi potreb za vaše stranke je, da se postavite v njihovo kožo: če bi bili vi stranka, ki kupuje vaše blago, uporablja vašo tehnologijo ali se prijavi za vaše storitve, kaj bi vam preprečilo doseganje (dodane) vrednosti? To je prvi korak, kako doseči zadovoljstvo strank.
Analiza potreb vaših strank je dobro izhodišče za vstop v misli vaše stranke, zlasti ko gre za prepoznavanje skupnih bolečih točk. Od tam lahko zgradite proaktivni načrt za izpostavljanje vrednot, ki so na prvem mestu za stranke, skozi celoten življenjski cikel stranke. Podajamo nekaj nasvetov:
1. Ponudite dosledno komunikacijo v celotnem podjetju
Stranke se prepogosto ujamejo v igro »on je rekel, ona je rekla«, kar prinese nedosledna ter nepovezana komunikacija zaposlenih, ki imajo stike s strankami. Na koncu postanejo stranke zmedene in menijo, da je podjetje neorganizirano.
Dosledno interno komuniciranje v vseh oddelkih je eden najboljših korakov k miselnosti, ki je osredotočena na stranke. Če celotno podjetje razume svoje cilje, vrednote, zmogljivosti izdelkov in storitev, se bodo sporočila zlahka podala tako, da bodo ustrezala potrebam strank.
Če želite, da bodo vsi vse razumeli, organizirajte sestanke za prodajo in storitve za stranke, pošljite e-poštna sporočila o novih izdelkih, zagotovite zanesljivo vključevanje novih zaposlenih in zahtevajte četrtletno usposabljanje in seminarje ali spletne seminarje.
2. Zagotovite enostavna navodila za uporabo
Kupci kupijo izdelek, ker verjamejo, da bo zadovoljil njihove potrebe in rešil njihov problem. Vendar pa faze namestitve ali uporabe niso vedno jasne. Če najboljše prakse niso navedene na začetku in ne vidijo vrednosti produkta takoj po nakupu, je težko pridobiti njihovo zaupanje.
Eden od načinov, kako podjetja pridobijo pozornost svojih strank, je zagotavljanje navodil v izdelku in po e-pošti, takoj ko stranka prejme potrditev plačila. To omejuje zmedo in tehnična vprašanja takoj po nakupu.
Vodnik za izobraževanje strank ali baza znanja je bistvenega pomena za informiranje strank in izogibanje zmedi, ko stranke obtičijo. Druga podjetja zagotavljajo storitve vključevanja novih strank, gostijo predstavitve in spletne seminarje v živo ter vključujejo dogodke in promocije v svoje e-poštne podpise.
3. V vsako fazo procesa vključite kupce
Osredotočite se na pritožbe in predloge strank, saj to lahko spremeni način vašega poslovanja. Kritika ima pogosto negativen prizvok. Če pa težave spremenite v priložnosti, lahko izboljšate svoje poslovanje na način, da bo ustrezalo potrebam strank.
Tako kot ste pri analizi potreb pridobivali povratne informacije strank, lahko spremljate, kako se vaše stranke počutijo na lestvici z ocenami zadovoljstva strank, anketami ter intervjuji ter osebnimi e-mail povratnimi informacijami strank.
Če lahko to vključite v ponovljiv proces, ne boste nikoli v temi glede stanja uporabniške izkušnje v vaši organizaciji in omogočeno vam bo, da jo še naprej izboljšujete.
Predloge strank jemljite resno in upoštevajte priporočila, da izboljšate napake pri načrtovanju, izdelkih in sistemu. Ta miselnost se mora vključiti v vsak vidik organizacije oziroma podjetja.
4. Negujte odnose s strankami.
Ko kupec kupi izdelek ali storitev, ga želi uporabiti takoj in izpolniti svojo takojšnjo potrebo. Ne glede na to, ali so navdušeni v prvi uri, tednu ali po enem mesecu, je pomembno, da nenehno razmišljate o njihovih prihodnjih potrebah.
Proaktivno vzpostavljanje odnosov je bistvenega pomena, da preprečimo, da bi stranke izgubile navdušenje po nakupu in navsezadnje nehale kupovati pri vas.
Podjetja rešujejo odnose s strankami s kombinacijo storitev za stranke in komunikacijskih strategij. Rešite dolgoročne potrebe strank in ustvarite oddelek za pomoč strankam, ki je namenjena zadrževanju strank, izkažite hvaležnost z nagradami in darili zvestim strankam ter gostite lokalne dogodke.
5. Ugotovite katere potrebe lahko rešite
Razumevanje, čigave potrebe lahko izpolnite in katerih ne, je pomemben korak k reševanju pravih težav. Vseh potreb strank ni mogoče obravnavati enako in podjetje se mora zavedati, katere probleme lahko reši in katere ne, ker morda niso v skladu z njihovimi vrednotami.
6. Zagotovite odlične storitve
Kadar se pojavi težava, jo vaše stranke želijo rešiti in se v procesu počutiti upoštevane. To lahko dosežemo tako, da z empatijo zadovoljimo njihove potrebe, vendar mora biti proces ponujanja podpore ter pomoči enostaven in na kanalu, ki je zanje primeren.
Nekatere potrebe strank so časovno občutljive in zahtevajo takojšnjo interakcijo po telefonu ali klepetu. Druge so manj kritične in jih je mogoče rešiti preko e maila.
Vrste storitev za stranke
1. E-pošta ✉️
E-pošta je ena najbolj temeljnih oblik storitve za stranke. Strankam omogoča, da v celoti opišejo svoje težave, e-mail ponudnik pa samodejno beleži/shrani pogovor.
E-pošto je najbolje uporabiti za potrebe strank, katerih težav ni treba takoj rešiti. Stranke lahko postavijo svoje vprašanje, gredo po opravkih in se vrnejo na e mail, ko podjetje najde rešitev.
Ena izmed omejitev e-pošte je morebitno pomanjkanje jasnosti. Nekatere stranke imajo težave pri opisovanju svoje težave, nekateri zastopniki storitev pomoči pa težko razložijo rešitve. To ustvarja zamudne ovire, ko je vprašanje preveč zapleteno. Zato uporabite e-pošto za preproste težave, ki zahtevajo kratko razlago ali rešitev.
2. Telefon ☎️
Kadar imajo stranke težave, na katere je treba takoj odgovoriti, so telefoni najboljši medij za uporabo. Telefoni povezujejo stranke neposredno s predstavniki podjetja. Obe strani slišita drug drugega in lahko ocenita resnost situacije. Ta človeški element je pomemben dejavnik pri ustvarjanju prijetnih uporabniških izkušenj.
Telefoni so najbolj priročni, ko je stranka razočarana ali jezna. Te stranke bodo najverjetneje odšle in zahtevale, da vaša ekipa zagotovi prilagojeno rešitev. Vaša ekipa lahko uporabi mehke komunikacijske veščine, da pomiri stranko in prepreči dodatno slabo voljo.
Najpogostejša napaka pri telefonski podpori je čakalna doba. Stranke ne marajo čakati v vrsti na liniji in to je odločilni dejavnik za njihov odhod.
3. Klepet ?
Klepet je eden najbolj prilagodljivih načinov za pomoč strankam.
Na preprosta in pogosta vprašanja je mogoče odgovoriti s klepetalnicami, ki avtomatizirajo postopek storitve za stranke. Za kompleksnejše težave lahko zastopniki integrirajo orodja za storitve za stranke v svojo programsko opremo za klepet, da jim pomagajo pri diagnosticiranju in reševanju težav.
Omejitve klepeta so podobne omejitvam e-pošte. Ker pa je interakcija v živo, lahko pomanjkanje jasnosti med obema stranema drastično vpliva na odpravljanje težav.
4. Socialna omrežja ?
Socialna omrežja so relativno nov kanal za storitve za stranke. Čeprav obstajajo že več kot desetletje, ga mnoga podjetja šele zdaj začenjajo sprejemati kot kanal za pomoč in kontakt s strankami. To je zato, ker družbena omrežja strankam omogočajo, da takoj prijavijo težavo. In ker je to poročilo javno, so ekipe za pomoč strankam bolj motivirane za reševanje težav strank.
Socialni mediji se razlikujejo od drugih vrst storitev za stranke, ker stranko najbolj opolnomočijo. Stranke po navadi pričakujejo takojšnji odziv vaših profilov. Čeprav ta vrsta storitev predstavlja ogromno priložnost, hkrati izvaja izjemen pritisk na vaše predstavnike, da izpolnijo povpraševanja in pričakovanja strank. Prepričajte se, da je vaša ekipa opremljena z ustreznimi orodji za upravljanje družbenih omrežij in odgovori na pogosta vprašanja, preden ponudite ljudem podporo.
5. Osebno ??♀️
Kot najstarejša oblika storitev za stranke je osebni obisk. Blagovne znamke, ki imajo fizične trgovine oziroma poslovalnice, morajo to storitev ponuditi strankam, ki jih obiščejo. To izpolnjuje potrebo po udobju, saj lahko stranke kupijo in vrnejo izdelek, ne da bi ga bilo treba poslati nazaj podjetju prek pošte.
Osebna storitev za stranke je odlična za podjetja z močnim servisnim osebjem. Brez predanih zaposlenih vaša ekipa za pomoč strankam ne bo mogla izpolniti potreb vaših strank. Uspešne ekipe imajo predstavnike, ki znajo zagotavljati vrhunske storitve za stranke.
6. Samopostrežna storitev za stranke ?
Samopostrežba uči vaše stranke, kako rešiti težave neodvisno od vaše ekipe za podporo. Namesto da kličejo ali pošljejo e-mail kadar koli potrebujejo pomoč, se lahko stranke pomaknejo do vaše baze znanja in dostopajo do virov, ki jim pomagajo pri samostojnem odpravljanju težav.
Samopostrežba je koristna tudi za produktivnost vaše ekipe. Če več strank uporablja vašo bazo znanja, jih bo manj poklicalo ali potrebovalo vašo ekipo za pomoč. To bo vašim predstavnikom omogočilo večji fokus na zapletene primere, ki zahtevajo daljšo časovno predanost.
7. Interaktivni virtualni pomočnik ?
Chatboti niso več novost, ki jih ekipe za pomoč strankam uporabljajo za razkazovanje svoje tehnološke sposobnosti. Zdaj so sestavni del podpornih strategij, saj delujejo bolj kot interaktivni virtualni pomočniki/roboti z vprašanji in odgovori. Današnje klepetalnice poganja inovativna tehnologija umetne inteligence, ki prevaja potrebe strank in vodi ljudi skozi rešitve po korakih.
Stranke so pozorne na tovrstno storitev in pogosto je to lahko razlog, zakaj se bodo mnoge vrnile v vaše podjetje.
8. Integrirana storitev za stranke
Integrirano storitev lahko opišemo kot vse malenkosti, ki jih vaša blagovna znamka naredi, da odstrani boleče točke iz uporabniške izkušnje. Nekatere od tega so proaktivne, na primer pošiljanje e-novic, ki jih obvešča o večjih posodobitvah ali obvestilih, nekaj pa je reaktivnih, na primer obvestilo vodji uspeha strank, ko nekdo pošlje negativne povratne informacije vaši ekipi.
Čeprav se te boleče točke morda zdijo majhne, se sčasoma seštejejo, če jih ne nadzorujete. Najboljši način za odstranitev večine teh točk trenja je uporaba avtomatizacije, ko povečate svojo bazo strank. Avtomatizirana orodja za pomoč strankam, pomagajo vaši ekipi slediti naraščajočemu povpraševanju strank. Ta tehnologija vam omogoča, da ohranite enako raven prilagojene storitve za stranke, tudi ko se več ljudi obrne na vaše podjetje po pomoč.
Ni “najboljše” vrste storitev za stranke. Kadar se jih uporablja povezano, vsak medij dopolnjuje drugega in optimizira vašo splošno učinkovitost. To ustvari več kanalno izkušnjo za vaše stranke, zaradi katere se bodo vračale.
Kaj želijo stranke
Vsaka stranka ima svoje edinstvene potrebe, vendar je nekaj takih, ki so univerzalne.
1. Preproste rešitve
Čeprav se vaš izdelek ali storitev lahko izvaja z uporabo zapletenega nabora algoritmov in postopkov, strankam tega ni treba vedeti. Preprosto želijo rešitev, ki reši njihovo težavo s čim manj napora. Naj bodo vaša sporočila preprosta in jasna.
2. Personalizacija
S strankami ravnajte kot z ljudmi in ne s številkami v preglednici. Uporabite njihovo ime v komunikaciji in prilagodite svoja sporočila osebnosti kupca ali zgodovini njihovih nakupov. Dodajanje osebne note, ko gre za trženje, daje strankam vedeti, da so njihove potrebe v ospredju poslanstva vaše blagovne znamke.
3. Vrednost
Ali vaš izdelek ali storitev presega konkurenco ter zagotavlja stroškovno učinkovitejšo rešitev za potrošnike? Če je tako, navedite to točko v svojih sporočilih. Pojasnite, kako in zakaj naj izberejo vaš izdelek ali storitev pred drugimi na trgu. Kakšne koristi bodo imele stranke, ko bodo izbrale vašo blagovno znamko?
4. Preglednost
Eden najlažjih načinov za izgradnjo zaupanja pri potrošnikih je preglednost. Nihče se ne želi počutiti prevaranega zaradi neiskrenega oglaševanja, ki služi kot vaba. Bodite iskreni glede vaše zmogljivosti in cen vašega izdelka ali storitve, kadar koli je to mogoče.
5. Dostopnost
Ne glede na to, ali gre za podporo po telefonu, e-pošti ali klepetu, je pomembno, da se odzivate na potrebe potrošnikov. Na začetku tega članka smo opredelili dostopnost kot eno najpogostejših vrst potreb strank. Če se vaša ekipa ne odziva na njihove potrebe, bodo stranke vašo blagovno znamko zamenjale za konkurenta, ki zapolni to vrzel.
Razumevanje potreb in zadovoljstva strank
Ena najboljših stvari, ki jih lahko storite, je upoštevanje težav, ki se pojavljajo, tako da lahko proaktivno obravnavate potrebe potrošnikov in še naprej izboljšujete njihovo izkušnjo z vašim podjetjem.
Čeprav postopek zahteva kar nekaj truda, bodo rezultati ključnega pomena za uspeh vaše blagovne znamke. Šele, ko razumete potrebe in pričakovanja vaših strank, jim lahko učinkovito pomagate.
Za uspeh na spletu je potrebno imeti veliko znanja in prava orodja, da dosežete želene rezultate. Pri tem vam ekipa Spletnika z veseljem priskoči na pomoč, saj imamo poleg znanja tudi ogromno izkušenj s podjetji vseh velikosti. Pišite nam na oglasevanje@spletnik.si.
Vaš Spletnik
Različni razlogi, zaradi katerih se pozornost ljudi usmerja na določeno sporočilo ali sliko namesto na drugo, me globoko zanimajo in vedno jih poskušam razumeti ter preučiti.
Več o meni: https://spletnik.si/o-nas/andreja-ogrinc-vidic/
- 8 načinov za izboljšanje Facebook oglasov in vpogled v oglase konkurence - 20. 11. 2024
- Učinkovitost offline marketinga v kombinaciji z online marketingom - 13. 11. 2024
- 91 nasvetov za optimizacijo pristajalne strani - 23. 10. 2024
